Искусственный интеллект ChatGPT-4 отвечает на вопросы о преимуществах и рисках проверка туристами гостиниц на соответствие обязательным требованиям присвоенной категории «звезд» и возможностях минимизации рисков по Франкфуртской таблице.
Вопросы ИИ ChatGPT-4 задавал Александр Бурдонов - эксперт по классификации гостиниц, председатель общественной организации по защите прав потребителей ООЗП «Курортный Крым» и директор АНО «Турэкспертиза».
1. Первый вопрос, который был задан ИИ ChatGPT-4 звучал так:
Может ли гостиница или турфирма дополнительно привлечь потребителей предложением проверки гостиницы, ее номеров и услуг поселившимися туристами на соответствие обязательным требованиям присвоенной категории «звезд» с бонусом туристам, в случае нахождения такого несоответствия.
Ответ ИИ ChatGPT-4:
Идея привлечь туристов предложением проверить отель на соответствие требованиям присвоенной категории «звезд» может быть интересной. Подобный подход может создать дополнительную привлекательность для потенциальных гостей и дать им уверенность в качестве предоставляемых услуг.
Однако, стоит учесть несколько аспектов:
1.1. Обеспечение соответствия: Прежде чем предложить такую программу, убедитесь, что ваш отель действительно соответствует требованиям своей присвоенной категории звезд. Уверенность в качестве предоставляемых услуг является ключевым элементом, чтобы успешно выполнять такое предложение.
1.2. Коммуникация и реклама: Подчеркните эту программу в своих маркетинговых материалах и общении с потенциальными гостями. Расскажите о том, что ваш отель стремится обеспечить высокий уровень сервиса и соответствие заявленной категории звезд, и что вы готовы предоставить вознаграждение в случае
выявления несоответствий.
1.3. Вознаграждение или компенсация: Определите, какое конкретное вознаграждение или компенсацию вы предлагаете туристам, если будет выявлено несоответствие. Это может быть подарок, скидка на проживание, бесплатная услуга или что-то еще. Важно, чтобы предлагаемое вознаграждение было значимым и создавало положительное впечатление у гостя.
1.4. Постоянное совершенствование: Эта программа может стимулировать ваш отель к непрерывному совершенствованию и улучшению качества предоставляемых услуг. Будьте готовы реагировать на обратную связь от гостей, и использовать ее для улучшения и развития отеля.
Сделайте упор на качество и привлекательность предоставляемых услуг, и предложение проверки на соответствие звездной категории может привлечь внимание туристов, которым важно получить гарантии и комфорт при выборе отеля»
-----------------------------—
2. Второй вопрос: какие есть риски проверки гостиниц туристами на соответствия «звездам»?
Ответ ИИ ChatGPT-4:
2.1. Риски недовольных клиентов: В случае, если гость обнаружит несоответствие, может возникнуть недовольство или разочарование. Важно предусмотреть процедуру для работы с такими ситуациями. Обеспечьте прозрачный и эффективный механизм обратной связи, чтобы гости могли выразить свои претензии, и оперативно реагируйте на них. Стремитесь к урегулированию ситуации с гостями, предлагая адекватное возмещение или компенсацию.
2.2. Риски некорректной классификации: Существует вероятность ошибочной классификации отеля или некорректной интерпретации требований звездной категории. Для минимизации такого риска, ознакомьтесь с требованиями и стандартами, определенными в вашей стране или регионе. Обратитесь к специалистам или официальным органам, чтобы уточнить любые неясности и получить рекомендации по классификации вашего отеля.
2.3. Риски негативного влияния на репутацию: Если программа проверки соответствия звездной категории не управляется должным образом, это может негативно сказаться на репутации отеля. Важно вести открытый диалог с клиентами и туроператорами/турагентами, и стремиться к постоянному совершенствованию качества услуг. Предоставляйте обратную связь и внедряйте корректирующие меры на основе полученных данных и рекомендаций.
2.4. Риски недостаточной оценки ресурсов: Внедрение такой программы требует дополнительных ресурсов, как финансовых, так и персонала. Перед внедрением определите, какие ресурсы вам понадобятся, и убедитесь, что они доступны и эффективно используются. Разработайте план действий, включающий адекватное распределение обязанностей, обучение сотрудников и установку процедур.
Регулярно оценивайте эффективность программы и вносите необходимые изменения, чтобы минимизировать риски и повысить качество услуг.
Учитывайте отзывы гостей и сотрудничайте с туроператорами/турагентами, чтобы улучшить взаимодействие и удовлетворить потребности клиентов.
---------------—
3. Третий вопрос: какая возможна работа с рисками при проверки гостиниц туристами на соответствие «звездам», в т.ч. по «Франкфуртской таблице»?
Ответ ИИ ChatGPT-4:
3.1. Идентификация рисков: Создайте список потенциальных рисков, связанных с программой проверки соответствия звездной категории. Например, недовольство клиентов, некорректная классификация отеля или негативное влияние на репутацию.
3.2. Оценка вероятности и воздействия: Оцените вероятность возникновения каждого риска и масштаб его воздействия на отель. Используйте числовую шкалу для оценки, например, от 1 до 5, где 1 - низкая вероятность/воздействие, а 5 - высокая вероятность/воздействие.
3.3. Приоритизация рисков: Расположите риски в таблице, основываясь на их вероятности и воздействии. Риски с высокой вероятностью и значительным воздействием должны находиться в верхней левой части таблицы, а риски с низкой вероятностью и минимальным воздействием - в нижней правой части таблицы.
3.4. Разработка стратегий управления рисками: Разработайте конкретные стратегии для работы с каждым риском. Возможные стратегии могут включать усиление процедур проверки, улучшение обратной связи с клиентами, обучение персонала и установление четких процедур урегулирования претензий.
3.5. Внедрение мер по управлению рисками: Реализуйте предложенные стратегии и меры, чтобы уменьшить вероятность возникновения рисков и управлять их воздействием, а также установите механизмы контроля и отслеживания.
3.6. Мониторинг и обновление: Регулярно оценивайте эффективность принятых мер и реакцию на риски. Обновляйте таблицу по мере необходимости, основываясь на новых данных и изменяющейся ситуации,
Франкфуртская таблица поможет вам систематизировать и управлять рисками, связанными с программой проверки соответствия звездной категории, и позволит принимать обоснованные решения для минимизации рисков и улучшения качества услуг.
В т.ч. Франкфуртская таблица помогает вам осознать риск некорректной классификации, разработать соответствующие стратегии и меры управления, а также регулярно мониторить и обновлять свои подходы для минимизации данного риска.
-----------------—
4. Четвертый вопрос: ответь подробнее по пункту 3.4 - разработка стратегий управления рисками при некорректной классификации?
Ответ ИИ ChatGPT-4:
Разработка стратегий управления рисками некорректной классификации поможет минимизировать возможные проблемы. Вот несколько стратегий, которые можно рассмотреть:
4.1. Подготовка и обучение персонала: Обучите свой персонал, включая руководство, административный персонал и сотрудников, ответственных за проверку соответствия. Обеспечьте им понимание и знания требований звездной категории и процедуры проверки. Регулярно проводите обучающие сессии и семинары для обновления знаний.
4.2. Тесное сотрудничество с органами классификации: Установите связь с официальными органами, отвечающими за классификацию отелей, и консультируйтесь с ними. Имейте доступ к актуальным требованиям и руководствам, чтобы быть в курсе всех изменений и обновлений. При необходимости, проконсультируйтесь с ними относительно классификации вашего отеля.
4.3. Систематическая проверка соответствия: Разработайте подробные процедуры и чек-листы для проверки соответствия вашего отеля требованиям звездной категории. Предусмотрите все аспекты, включая услуги, обслуживание, безопасность, чистоту и комфорт номеров и другие критерии. Регулярно проводите внутренние проверки и самооценку, чтобы выявлять потенциальные несоответствия.
4.4. Обратная связь от гостей: Установите систему получения обратной связи от гостей. Поощряйте и приветствуйте их комментарии и предложения относительно соответствия заявленной категории. Анализируйте полученную обратную связь и принимайте меры для исправления выявленных несоответствий.
4.5. Независимые аудиты: Возможно, имеет смысл проводить периодические независимые аудиты или инспекции от внешних экспертов. Это может помочь вам получить объективную оценку соответствия и идентифицировать потенциальные
слабые места или области для улучшения.
4.6. Непрерывное совершенствование: Постоянно работайте над улучшением процессов и качества услуг. Используйте полученные знания и обратную связь, чтобы определить области, в которых можно совершенствоваться и достигать высоких стандартов.
Учитывая эти стратегии, вы сможете более эффективно управлять риском некорректной классификации и обеспечить высокое качество услуг, соответствующее звездной категории вашего отеля.
---------------
Комментарий Председателя ООЗП "Курортный Крым" Александра Бурдонова
Де-юре.
Соответствие гостиниц обязательным требованиям присвоенной категории «звезд» и необходимость укрепление доверия потребителей к оценке соответствия гостиниц. прописаны в «Положении о классификации гостиниц», утвержденном Постановлением Правительства №1860 от 18.11.2020 направленным на развитие внутреннего туризма.
Обязанность гостиницы предоставить потребителю необходимую и достоверную информации об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора и право потребителя на получение услуг в соответствия обязательным требованиям указаны в статье 10 и статье 4 ФЗ 2300-I «О защите прав потребителей». По КоАП предусмотрены штрафы в случае несоответствия обязательным требованиям.
Добровольное согласие потребителей услуг гостиниц на соблюдение Правил проживания, в которых прописана таблица компенсаций за несоответствия обязательным требованиям, исключают иные требования туристов в компенсации.
Премиальные бонусы туристам от гостиницы за найденные несоответствия присвоенной категории «звезд», могут быть фактором привлечения туристов и стимулом для персонала гостиницы по соблюдению соответствия гостиницы и ее услуг обязательным требованиям присвоенной категории.
Немного предыстории.
Франкфуртская таблица рекомендованных компенсаций гостиницами туристам в случае несоответствии фактических услуг обещанным, впервые была предложена РАТА (РСТ) в 1997 году на 1-ом Всероссийском туристическом конгрессе в Сочи для применения в России на основе Генерального соглашения между туроператорами и гостиницами. Будучи адаптирована и прописана в Правилах проживания конкретной гостиницы, она позволяет в рамках законодательства зафиксировать компенсации в случае выявления туристами несоответствия обязательным требованиям присвоенной категории «звезд» или обещанному размещению, что бывает регулярно из-за человеческого фактора персонала отеля, особенно сезонного. Таким образом, снижается риск рекламаций и завышенных претензий от туристов, в т.ч. судебных, к гостинице, туроператорам и турагентам, из-за сбоев в обслуживании туристов в гостинице.
К сожалению, тогда это предложение не получило развития.
На сегодня.
Обязательные требования к гостиницам и их услугам, действующие весь срок выданного Свидетельства категории (три года), на практике зачастую гостиницами не соблюдаются, не говоря уже о случаях некорректной классификации с изначальным завышением категории «звезд». Планового или систематического контроля за соответствием характеристик и услуг гостиниц обязательным требованиям присвоенной категории «звезд» де-юре нет. Контроль проводится эпизодически по жалобам потребителей или представлению должностного лица Роспотребнадзора или Минэкономразвития РФ, опять же по жалобе потребителя.
Таким образом, потребитель это самый главный, уполномоченный и заинтересованный контролер соответствия гостиниц присвоенной категории.
Выявленные несоответствия гостиницы обязательным требованиям могут привести к приостановлению действия Свидетельства категории до их устранения, а то и прекращению действия Свидетельства категории в случае не устранения несоответствий, как это прописано в пп. 32-41 «Положения о классификации гостиниц».
Очевидно, что систематические грамотные проверки «на «звезды» гостиниц туристами содействует достижению целей классификации - соответствию услуг гостиниц присвоенной категории и «развитие внутреннего и въездного туризма, за счет укрепления доверия потребителей к оценке соответствия гостиниц».
ООЗП «Курортный Крым» были разработаны и опубликованы 10 октября 2022 онлайн анкеты для проверки туристами соответствия гостиниц обязательным требованиям для номеров 1-ой категории (стандарт) гостиниц всех категорий от «без звезд» до « пяти звезд» по Приложениям №1 и №4 «Положения о классификации гостиниц».
АНКЕТА КАЧЕСТВА на портале ООЗП «Курортный Крым» см. по ссылке
https://www.kurortexpert.com/tools/limesurvey/index.p..
В онлайн анкетах по всем обязательным характеристикам конкретной гостиницы турист может выбрать ответы «ОТСУТСТВУЕТ», «НЕ СООТВЕТСТВУЕТ», «Имеется», «Не требуется» (при наличии исключений), или оставить по умолчанию «Не указано». Выявленные по онлайн анкетам несоответствия гостиницы обязательным требованиям, туристы используют по своему усмотрению. Заполненные анкеты остаются в базе данных ООЗП «Курортный Крым». Туристам. отельерам и турфирмам по запросу оказываются консультативные услуги по «Положению о классификации гостиниц» и по ФЗ 2300-I «О защите прав потребителей».
В начале октября 2022 от имени ООЗП «Курортный Крым было направлено обращение в Ростуризм о необходимости и целесообразности содействия туристам в проверке гостиниц на соответствие «звездам». После ликвидации Ростуризма 20.10.2022, обращение ООЗП «Курортный Крым» было направлено Председателю Правительства РФ Михаилу Мишустину. Обращение включало все ранее направленные в Ростуризм в 2020-2022 годах предложения по автоматизации и цифровизации системы классификации гостиниц и гостевых домов, по проверке туристами гостиниц на соответствия обязательным требованиям присвоенной категории «звезд» и т.п., что может содействовать реализации «Стратегией развития внутреннего туризма в России до 2035» (2019), госпрограммы «Развитие туризма» (2021), национального проекта «Туризм и индустрия гостеприимства» Минэкономразвития (2021-2024)
Перспектива
Инициирование гостиницами в рекламных целях проверки туристами на «звезды» с прописанными компенсациями и бонусами за найденные несоответствия по типу Франкфуртской таблицы блокирует возможность «потребительского терроризма» и вносит определённость в компенсации при выявлении несоответствия гостиницы присвоенной категории «звезд», как для туристов, так и для гостиницы, туроператоров и турагентов.
При этом, поскольку компенсация несоответствия не исключает обязанность гостиницы соответствовать требованиям, они вынуждены устранять выявленные несоответствия требованиям, даже если претензия туриста не вышла за пределы гостиницы
Адаптированная к российским условиям Франкфуртская таблица может быть разработана, с разным размером и видом рекомендуемых компенсаций за одинаковые несоответствия, для гостиниц разных видов и категорий «звезд».
МОНИТОРИНГ: ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ ОБЪЕКТОВ РАЗМЕЩЕНИЯ и ИНФРАСТРУКТУРЫ - https://www.kurortexpert.com/tools/limesurvey/index.php/247117/lang-ru
