Туристический бизнес Санкт-Петербурга

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Здравствуйте, Алексей! Огромное спасибо за то, что уделили нам свое время! Booking.com сейчас знают все как сайт, где можно забронировать отели. Однако в современном мире акценты все больше смещаются на нестандартные варианты размещения – виллы, апартаменты, бунгало и так далее. В России эта история пока не так развита, но и здесь этот тренд начинает проявляться. Какие приоритеты у Booking.com? Классический гостиничный продукт или альтернативные объекты размещения?

Алексей Матушкин / Booking.com: Как известно, "приоритет" – слово греческого происхождения, которое когда-то давно в Древней Греции существовало только в единственном числе. Приоритет может быть только один. Это то, на чем делается фокус, и с точки зрения бизнеса такой подход можно назвать здравым. Одновременное планирование нескольких задач имеет смысл, только если они не подразумевают под собой разные цели. Приоритет Booking.com формулируется с помощью нашей миссии "Empower people to experience the world", что в переводе на русский значит "Вдохновлять людей на новые открытия".

Все наши новые проекты, начинания и идеи – все, что вы видите на сайте – это результат последовательного осуществления нашей мечты – позволить как можно большему количеству людей открыть для себя мир в его самых разнообразных проявлениях. Этому способствуют и различные варианты размещения. Речь идет не о тренде, а о желании разнообразить свое портфолио, чтобы каждый мог найти что-то по душе.

Глобально на платформе Booking.com 70% ассортимента не являются отелями в их классическом понимании – на мой взгляд, это не начальная, а уже достаточно активная стадия развития. За сутки на сайте Booking.com совершаются более 1 400 000 бронирований, что свидетельствует об активном спросе, вызванном расширением выбора вариантов размещения.

Россия – один из ключевых и ведущих рынков в центральном регионе Европы.

Ассортимент Booking.сom в России представляет собой 22 типа размещения, среди которых насчитывается более 45 тысяч различных объектов. Действительно, последние два года происходит заметный рост числа бронирования апартаментов, вилл, гостевых домов, мини-отелей, и мы активно продолжаем развивать это разнообразие.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Перейдем к российской специфике. Booking.com, как никто другой, знает ситуацию в регионах. Вы наверняка составляете некую аналитику и фиксируете какие-то тренды. Какова, по вашим данным, активность региональных отелей, насколько активно они идут в онлайн?

Алексей Матушкин / Booking.com: Здесь стоит изучить ситуацию с двух сторон: с точки зрения наших партнеров – объектов размещения – и самих клиентов.

Что касается партнеров, очевидно, что в Москве все чаще встречаются очень грамотные партнеры с точки зрения знаний возможностей онлайн-бронирования и сотрудничестве с ведущими поставщиками услуг подобного рода. С другой стороны, так было не всегда, и те московские партнеры, с которыми мы договаривались о сотрудничестве в самом начале, отличались по степени осведомленности от тех, с кем мы работаем сейчас.

Именно поэтому нам предстоит проделать большую работу в плане обучения и поддержки наших партнеров. Этому активно способствует московский офис, где работают более 50 человек, основная задача которых – поддержка наших партнеров и оптимизация их прибыли через работу с Booking.com.

Если говорить о регионах-лидерах, то Москва и Питер идут впереди, за ними следуют Казань, Сочи, Адлер. Краснодарский регион сейчас также имеет очень большую ценность. Я не возьмусь судить, связано ли это с государственной поддержкой курортных регионов, тем не менее, мы можем подтвердить, что на этой территории количество подключений активно растет.

У нас есть офисы в Сочи, Москве и Санкт-Петербурге – это три наши основные площадки в России, через которые мы поддерживаем наших партнеров. Наше B2B-решение для отелей и других объектов размещения – экстранет – во многом позволяет партнерам действовать автономно. Используя это бесплатное решение, управляющий объекта размещения при желании может делать все совершенно самостоятельно, независимо от нашей поддержки, в любое время дня и ночи – подключать новые номера, запускать акции на определенные группы, добавлять уровни ценообразования, выставлять фотографии, редактировать описание – многим партнерам это очень по душе. Как правило, такая автономность приходит также с опытом, и неудивительно, что таких партнеров больше в тех городах, где мы работаем дольше всего. Что касается других регионов, в том числе Краснодарского края и более удаленных от столицы точек, – сейчас на Booking.com можно забронировать жилье практически везде, включая Горный Алтай, Восточную Сибирь и Дальний Восток – там наша поддержка наиболее актуальна и ее оказание является для нас приоритетной задачей.

Говоря о клиентах, стоит отметить, что сейчас мы наблюдаем настоящий бум онлайн-бронирований, которые осуществляется не только с компьютеров, но и с мобильных телефонов: так, два из пяти бронирований производятся именно через смартфоны.

Безусловно, развитие этого тренда будет продолжаться, что, в свою очередь, повлечет за собой и обсуждение новых аспектов работы. Так, пользование сайтом или приложением Booking.com с мобильного телефона подразумевает другое поведение потенциального гостя, другое количество просмотренных страниц "для сравнения" и так далее. Например, как ни странно,

Низкое качество фотографий объектов размещения, которые партнеры выкладывают на сайт, значительно заметнее на экране телефона, чем на мониторе, и очевидно влияют на принятие решения такими пользователями.

Именно поэтому мы стараемся обсуждать с партнерами пути улучшения их показателей с точки зрения контента – описание их объекта, фотографии и т.д. – для этого также есть целый отдел в Booking.com Россия.

В последнее время мы также расширяем поле деятельности Booking.com и за пределы размещения. Например,

Мы активно работаем над проектом Booking Experiences – исключительное, технологичное решение, позволяющее значительно упростить процесс "открывания мира". Данное решение предлагает пользователям, забронировавшим жилье в одном из городов, где реализуется проект, различные сопутствующие предложения. Теперь, забронировав гостиницу в Амстердаме, за несколько дней до путешествия вы получаете e-mail, где содержится информация о 60 достопримечательностях, куда на данный момент входят различные музеи, выставки, экскурсии и аттракционы – именно их мы называем experiences.

Преимущество состоит в том, что вам не нужно покупать билеты: у вас уже есть QR-код, с которым вы приходите в музей, предложенный программой. Билет уже будет забронирован, его стоимость – рассчитана с учетом скидки от Booking.com, а сумма автоматически спишется с карты, привязанной к вашему аккаунту. Это очень удобно, я сам пробовал, когда приезжал в Амстердам. Такой сервис сильно облегчает жизнь.

Мы тестировали этот проект в 15 городах, где он показал себя весьма успешно. Сейчас мы расширяем его географию на 66 городов, включая Москву. Несмотря на то, что проект запущен еще не во всех городах, Booking Experiences является полноценным продуктом.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: То есть вы, в данном случае, заходите на поле туроператоров? Это уже в каком-то смысле пакетный тур.

Алексей Матушкин / Booking.com: Я бы не стал называть это пакетным туром: у туроператора все же немного иная функция. Он выкупает блоки у различных поставщиков туристических услуг, пакетирует их, добавляет свою наценку и продает турагентствам либо самим клиентам. Мы же гораздо более гибкие в этом плане и отталкиваемся исключительно от желания клиента, который нам за это ничего не должен. Мы сами договариваемся с поставщиками различных услуг, предлагая им доступ к многомиллионной международной аудитории, которого они до этого не имели. Если им это интересно, мы заключаем договор. Разница состоит в том, что мы исходим исключительно из того, что хочет гость. Клиент начинает с того, что бронирует номер в гостинице, а заодно получает возможность воспользоваться дополнительными опциями.

Несмотря на то, что стартовой площадкой для Booking Experiences в России станет Москва, мы планируем запустить сервис и в Санкт-Петербурге: своим культурным наследием и разнообразными активностями, интересными путешественникам, Северная столица не уступает Москве.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Поясните вашу позицию по Крыму. Каким образом осуществляются бронирования отелей на полуострове, в юрисдикции какой страны?

Алексей Матушкин / Booking.com: Наш исключительный приоритет – соблюдение местного и глобального законодательства в любой стране, где осуществляет деятельность наша компания.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Развитие бизнес-туризма становится трендом современного мира. Представители малого и среднего бизнеса все активнее бронируют командировки через ОТА, включая Booking.com. Какие решения вы можете предложить деловым путешественникам?

Алексей Матушкин / Booking.com: Бизнес-путешественникам мы предлагаем интересные продукты, которые уже были протестированы и запущены на глобальном уровне и в настоящее время становятся частью нашего бизнеса в России.

Изначально Booking.com не задумывался как сайт для планирования и организации командировок. Это был, скорее, ресурс для индивидуальных путешественников. Однако сейчас мы видим, что одно бронирование из пяти совершается именно бизнес-туристом. Примерно два года назад мы активно начали работать над тем, чтобы создать подходящий для них продукт и около полугода назад запустили Booking.com for Business в нескольких странах Европы.

Проект продемонстрировал хорошие результаты: за это время было создано сотни тысяч бизнес-аккаунтов, и бронирования продолжаются. Мы очень рассчитываем на дальнейшую работу с крупными компаниями, чтобы они могли внедрить решения Booking.com в процесс организации командировок для своих сотрудников.

Booking.com – очень удобный сайт, и многие пользуются им в том числе и для планирования деловых поездок. В новый продукт будут включены те элементы, которых не хватало бизнес-путешественникам: например, вывод результатов поиска только в рамках бюджета, которым ограничивается командировка.

Это централизованное корпоративное решение, которое позволяет компаниям бронировать отели через Booking.com, используя при этом как определенные ценовые преимущества, так и специализированный функционал платформы: вся та информация, которая размещена у нас на сайте, актуальна и для бизнес-путешественников. Так, согласно исследованию Booking.com, примерно 18% путешественников не представляют себе командировки без Wi-Fi в гостинице.

До конца этого года мы начнем активно развивать продукт Booking.com for Business в российском сегменте компаний малого и среднего бизнеса.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Многие представители бизнеса боятся сотрудничать с ОТА в сфере командировок – с точки зрения оформления командировочной документации, использования банковских карт и т.д.

Алексей Матушкин / Booking.com: На мой взгляд, операционные и бюрократические проблемы не должны препятствовать бизнесу. Но выход из этого положения, конечно, тоже нужно искать.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Распространенная история на Западе, которая пришла и в Россию – борьба за прямые бронирования. Видите ли вы конкуренцию со стороны крупных гостиничных компаний или вы работаете на разных полях?

Алексей Матушкин / Booking.com: Нет, ситуация не изменилась. Мы продолжаем работать с сетевыми отелями и не наблюдаем никаких проблем.

Мы действительно занимаемся немного разными вещами. Наша задача – удовлетворить все желания пользователей Booking.com, предоставив им максимально широкий выбор. Где и каким образом останавливаться – решать им. Сейчас на нашем сайте представлено около 1 400 000 партнеров компании. Часть из них – сетевые объекты, но они не составляют абсолютное большинство. Наши исследования показывают, что пользователи сайта достаточно редко дважды останавливаются в одном и том же объекте. Это означает, что для них важно разнообразие, а также отзывы постояльцев, от которых они и отталкиваются во время принятия решения. Пользователи Booking.com ценят, что сайт переведен на более чем 40 языков. Это позволяет каждому клиенту вне зависимости от страны происхождения с легкостью осуществить бронирование.

Для наших партнеров, будь то сетевые отели, гостевые дома или отели типа "постель и завтрак" и мини-отели, важно, что мы работаем как канал для привлечения многомиллионной аудитории. Они в любой момент могут войти в нашу программу или выйти из нее, могут полностью управлять всем процессом без всяческих ограничений с нашей стороны. Мне кажется, что именно это и есть ключ к дружеским отношениям с партнерами.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Буквально три месяца активно обсуждается тема – так называемый "налог на Google". Какова позиция Booking.com – кто платит НДС? 

Алексей Матушкин / Booking.com: Есть законы, которые нужно соблюдать, и мы их соблюдаем. Статус налогового агента мы получили как раз для того, чтобы сотрудничать, например, с индивидуальными предпринимателями. Они работают с отдельно взятыми объектами размещения и не имеют возможности платить НДС самостоятельно. Поэтому за уплаченный НДС, включенный в наш инвойс, мы сами отчитываемся перед государством.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Можете дать какие-то рекомендации для отельеров – по продвижению, позиционированию отеля в сети?

Алексей Матушкин / Booking.com: Как я говорил ранее, подключение объектов размещения к нашей платформе совершенно бесплатное и оно никого ни в чем не ограничивает. Поэтому тем, кто еще не начал с нами сотрудничать, предлагаю сделать это прямо сейчас. Ведь мало где еще можно получить доступ к такой широкой, разнообразной и международной аудитории, как на Booking.com.

В каждом из наших офисов есть целая команда специалистов, отвечающих за контентное наполнение сайта. Они контролируют качество фотографий и их количество, описание и релевантность, а также наличие информации о близости транспортных точек, трансфере в аэропорт и так далее. Это важно знать для того, чтобы наши будущие партнеры не сомневались в постоянной поддержке.

Для того, чтобы получить максимальную выгоду от работы с Booking.com, мы советуем прислушиваться к советам наших специалистов. Практически все, что мы предлагаем нашим партнерам, абсолютно бесплатно; направлены же наши рекомендации исключительно на улучшение показателей работы, что, несомненно, в интересах обеих сторон. Это касается и первоначального онлайн-тренинга, который проходят все новые объекты размещения, когда они только подключаются к нашей платформе, и изучения экстранета, где есть раздел с аналитикой и постоянно обновляющийся набор инструментов, а также возможность установок различных промо-кампаний, ценовых категорий и так далее. Все это можно и нужно изучать и при необходимости обращаться за помощью к нашим коллегам.

Отельерам не нужно ничего переводить: переводами занимаемся мы сами. У них есть доступ к отзывам, на которые можно отвечать. Так гости будут чувствовать, что к их мнению прислушиваются, и управляющий объекта размещения постоянно старается улучшать то, что не устроило его гостей.

Также важны и базовые функции: например, желательно загружать календарь на год вперед ввиду увеличения окна бронирования, ведь чем стабильнее ситуация, тем оно глубже. Российские отели бронируют не только наши соотечественники. В ТОП-3, помимо россиян, входят и гости из Китая, Белоруссии и Германии. Каждой из этих стран соответствует свое среднее окно бронирования. Например, немцы могут бронировать на год вперед, а средний чек при этом остается весьма высоким. Таким образом, чтобы повысить свою "заметность" для иностранных гостей, стоит углубить загрузку календаря и адаптировать ценообразование.

В нашем портфолио есть несколько программ, объединенных под названием BookingSuite, которые направлены на упрощение работы с каждодневными задачами наших партнеров. Например, продукт Webdirect, с помощью которого они могут создать свой собственный сайт.

При этом партнер может выбрать модель сотрудничества: фиксированная ежемесячная ставка или комиссия с совершенных бронирований – причем ниже, чем при бронировании через Booking.com.

Что касается ценообразования, то в этом нашим партнерам приходит на помощь программа Rate Intelligence, которая позволяет сравнить цены с ценами определенных конкурентов, а также проверить уровень спроса на рынке. В отличие от аналогичных предложений на рынке, Booking.com предлагает это решение абсолютно бесплатно.

Сайт Booking.com предлагает массу возможностей для партнеров компании. Грамотное использование предлагаемых решений поможет управляющим объектов размещения, представленных на нашем сайте, демонстрировать более высокие показатели, чем у своих конкурентов.

Фото Hotelier.PRO