Прошло несколько месяцев с момента создания Психологической службы АТОР.С какими вопросами обращались туристы, изменились ли запросы после августовского кризиса, рассказывает руководитель Психологической службы Алла Товстопят.
- Создание такой службы – почти эксперимент. Ни в одной стране отраслевые объединения не оказывают такого рода поддержку туристам. Как вы считаете, надо ли что-то менять в работе Службы?
- Я думаю, что когда речь идет о вновь созданной структуре, да еще такой молодой, как наша служба, то нужно не менять, а совершенствовать то, что хорошо себя проявило. Пока идет период становления Психологической Службы. И, на мой взгляд, надо искать и пробовать новые возможности для помощи как туристам, так и туристическим компаниям, а так же всем кто связан с туристическим бизнесом
- Есть ли взаимодействие с органами власти?
- В нашем случае это необязательно. Однако нам хотелось бы наладить более тесное, конструктивное сотрудничество с колл-центрами ведущих туроператоров. Представляется полезным и целесообразным оперативный обмен информацией с объединением «Турпомощь». Дело в том, что очень многие туристы – клиенты закрывшихся туроператоров, - обращались к нам за помощью.
- С какими еще вопросами обращались туристы?
- Мы проанализировав все звонки за период с 27 мая по 1 октября, выделили следующие категории - условно пять основных групп: поиск туристов, информационные запросы, жалобы, проверочные – довольно часто звонили, чтобы убедиться, что Психологическая служба работает. И, наконец, группа запросов, относящихся непосредственно к Психологической службе.
Среди этих запросов было много звонков от туристов, которые боятся перелетов, а также со страхами, связанными с различными проблемами, которые могут встречаться в путешествии. Как я предполагаю, страхи эти возникают на базе общей тревожности различного генеза. В некоторых случаях мы по телефону фактически сопровождали туриста до салона самолета, вплоть до момента вылета.
Довольно много было звонков, касающихся конфликтов между путешествующими, отношений родителей и детей, в целом разных аспектов межличностных отношений, которые часто обостряются во время поездки.
Некоторые туристы, недовольные отелем или задержкой рейса, звонили, чтобы снять эмоции.
Относительно недавно появилась новая группа звонков – гости столицы нашей Родины, попавшие в затруднительное положение.
- Оказываете ли вы психологическую поддержку сотрудникам туристических компаний? Сейчас в туризме довольно сложный период. Компании закрываются, а туристов становится меньше. Обращаются ли к вам сотрудники туроператоров для снятия стресса?
- Таких обращений не было, хотя мы открыты к сотрудничеству, и работа с нашими специалистами однозначно была бы полезна.
- Что бы вы посоветовали менеджерам закрывшихся компаний, которые остались без работы?
- Стресс от потери работы - это серьезная эмоциональная травма. И консультация со специалистом поможет избежать, ряда негативных эмоций, правильно проанализировать ситуацию и с правильным настроем подойти к поискам новой работы
- Одна из сложнейших проблем настоящего момента - кризис доверия как внутри рынка, так и со стороны потребителей. Существуют ли психологические методы решения этой проблемы?
- Давайте посмотрим на это с другой стороны. В нашем недалеком прошлом было огромное количество обманутых вкладчиков. Не один кризис доверия пережил и рынок жилья, и не только сегмент первичной продажи, на нулевом уровне строительства. Но люди не перестали покупать недвижимость, не перестали класть деньги в банки. Просто более серьезно стали относиться к выбору строящей и продающей строительной компании, к банкам. Также будет и с туристическим рынком. Он пережил не один кризис переживет и этот. В нашей стране всегда будут туристы, которые не смогут отдыхать без туроператоров. И доверие, конечно, нужно удерживать. Психологическая служба АТОР может и в этом помочь.
