АТОР: Что делать туристам и турагентам «Натали-Турс» и «Аврора БГ»

Сообщение руководства «Натали-Турс», прозвучавшее вечером в пятницу, 29 июня, и отмена программ «Аврора БГ» со 2 июля внесли коррективы в планы на отдых многих туристов и лишили выходных турагентов этих компаний. Всем, кого так или иначе затронули решения об отмене полетных программ этих ТО, рекомендуем прочитать советы Правовой службы АТОР.
АЛГОРИТМ ДЕЙСТВИЙ, ЕСЛИ ОТМЕНА РЕЙСОВ И ТУРОВ ЗАСТАЛА ТУРИСТОВ В РОССИИ

I.                    В произвольной форме составляем заявление на возврат денежных средств. Обращаем внимание туристов и турагентов – в заявлении не должно быть фраз типа «просим аннулировать тур», необходимо сразу и четко указать в заявлении причину, по которой вы или ваши туристы просите вернуть денежные средства – ввиду неисполнения туроператором обязательств и невозможности воспользоваться оплаченным туром.

II.                  Заявление в письменной форме передается по месту приобретения тура, т.е. турагенту. В его обязанности входит дальнейшая связь с туроператором и получение у него возврата денежных средств за несостоявшиеся туры. Турагентам важно действовать максимально оперативно и в кратчайшие сроки уведомлять туроператора о поступивших заявлениях.

III.                В законе «О защите прав потребителей» не указываются точные сроки возврата денежных средств за неоказанные услуги, есть лишь пункт о сроках ответа на письменное заявление потребителя – 10 дней.  Поскольку закон не уточняет, о календарных или рабочих днях идет речь, то допустимым сроком реагирования на обращение принято считать две недели с момента подачи письменного заявления.

IV.                Обращаем внимание туристов – возврат денежных средств будет производиться на расчетный счет турагента, который в дальнейшем осуществит возврат вам. Возвраты напрямую потребителям, минуя турагентов, невозможны с точки зрения законодательства и финансовой дисциплины компаний. Возврат туристам осуществляется в том же порядке, в котором происходила оплата. Если оплата тура осуществлялась по банковской карте, то и возврат возможен только на карту.
АЛГОРИТМ ДЕЙСТВИЙ, ЕСЛИ ОТМЕНА РЕЙСОВ И ТУРОВ ЗАСТАЛА ТУРИСТОВ ЗА ПРЕДЕЛАМИ РОССИИ

I.                    Если с размещением в отеле у туристов проблем нет, то рекомендуем проверить в авиакомпании наличие и выписку для вас авиабилетов, даже если в состав тура входили билеты регулярных рейсов. Сделать это можно по номеру брони или билета, на сайте авиакомпании или по телефону.

II.                  Если с размещением возникли сложности, то необходимо собрать подтверждение всех расходов, произведенных туристами из-за сложившейся ситуации - оплата за размещение, приобретение новых авиабилетов и другие повторные оплаты за ранее оплаченные услуги. По возвращению в Россию следует написать заявление на возврат денежных средств (порядок действий описан выше) и приложить к нему копии документов об оплате. Расходы на повторную оплату услуг можно подтвердить выпиской с вашей банковской карты. В отелях при оплате размещения всегда выдается документ, подтверждающий период проживания, тип номера, питание и другие услуги, оплаченные туристу. Расходы на авиабилеты, номер и дату рейса можно подтвердить маршрут-квитанцией авиабилета.

Если с размещением возникли сложности, например, туристы были переселены в другой отель, при этом расходов на его  оплату они не понесли, у них сохраняется право требовать компенсации у туроператора за оказанные не в полном объеме услуги, по возвращению в Россию.  Рекомендуем иметь документы, подтверждающие размещение в отеле, не прописанном в договоре с туристами.

Для возврата денежных средств, затраченных на повторную оплату услуг туроператору по приезду в Россию, следуйте алгоритму, описанному выше.
ЧТО МОЖНО ТРЕБОВАТЬ У ТУРОПЕРАТОРА

Туристы, помимо стоимости тура, если тур не состоялся, и возмещения расходов, если тур состоялся, но туристам пришлось повторно оплачивать услуги, могут требовать возврата денежных средств за пропавшие проездные билеты от дома к месту вылета на отдых (например, если туристы из региона вылетали на отдых из Москвы).

Причем возмещению подлежат как неиспользованные билеты, если они не подлежат сдаче, так и билеты, которыми туристы все же воспользовались – если заявление туроператора застало их в день вылета на отдых и туристы только в аэропорту узнали, что их рейс не состоится. Все расходы должны быть подтверждены документально.

Моральный вред, пени и неустойки в досудебном порядке требовать можно, но обязанности компенсировать их у туроператора до суда нет. Рекомендуем обратиться к юристам для более подробной консультации по судебному и досудебному урегулированию споров.

Турагенты могут рассчитывать на возврат в досудебном порядке только стоимости тура. Все остальные затраты турагента (например, доплата за перебронь билетов, повторная оплата проживания и т.д.), исходя из практики аналогичных ситуаций, туроператор вряд ли возместит в добровольном порядке. Рекомендуем посоветоваться с юристами, прежде чем подавать заявление в Арбитражный суд.
ЕСЛИ ТУРОПЕРАТОР ОТКАЖЕТСЯ ПРОИЗВОДИТЬ ВОЗВРАТЫ В УСТАНОВЛЕННОМ ПОРЯДКЕ

В такой ситуации у туристов есть право обращения в суд. Обязательно соблюдайте досудебный порядок урегулирования споров. Посоветуйтесь с юристом.

ОБЩИЙ СОВЕТ ВСЕМ ТУРИСТАМ «НАТАЛИ-ТУРС» И «АВРОРА БГ»

Перед вылетом, даже если в состав вашего тура входит авиабилет регулярного рейса, уточняйте в авиакомпании его выписку для вас!

Фото Вестник АТОР

Другие новости по теме «Мнения и прогнозы»

Октябрь 19, 2018 - 09:39

Генеральный секретарь Всемирной туристской организации ООН Зураб Пололикашвили дал интервью "Российской газете" и ТАСС, в котором объяснил причины туристического бума во многих странах.

 

Октябрь 19, 2018 - 08:53

После «официального разрешения» чартеры в Египет можно поднять за две недели. Тем не менее, несмотря на слова Путина о «стремлении к возобновлению чартеров на курорты Египта в ближайшее время», туроператоры пока более чем осторожны в своих прогнозах: предыдущий опыт возобновления рейсов в Каир показал, что процесс может растянуться на несколько месяцев.

 

Октябрь 18, 2018 - 09:32

Россия и Египет будут стремиться к тому, чтобы уже в ближайшее время возобновить чартерное авиасообщение на популярные египетские курорты. Об этом на пресс-конференции по итогам переговоров с президентом Египта заявил Президент РФ Владимир Путин.

 

Октябрь 17, 2018 - 09:47

Турбизнес связывает с переговорами президентов России и Египта в Сочи 17 октября надежды на подвижки в вопросе возобновления авиаперелетов на курорты Красного моря - Хургаду и Шарм-эль-Шейх.