О том, как меняются технологии продажи гостиничных услуг и что нужно российским отелям, чтобы успешно использовать новинки рассказывает генеральный директор «Курортного магазина» и ректор института развития туризма и курортного дела Андрей Замятин.
– Что можно сказать о развития рынка онлайн-продажи гостиничных услуг? Каковы основные тенденции?
– В последнее время технологии продаж гостиничных услуг активно меняются. До такой степени, что в Европе турагентства – в нашем, российском понимании, практически ушли из этого сегмента. Сегодня 80-90% этого рынка – прямые продажи путевок объектами размещения. В том числе по онлайн-каналам – до 70-80%. Российский рынок движется в том же направлении, что активно стимулируется приходом крупных международных сетей. Они ведут гибкую ценовую политику, мгновенно реагируют на любые изменения рыночной конъюнктуры. Наши гостиницы пока проигрывают им в этом соревновании. Количество онлайн-бронирований в сегменте курортных отелей в России – это лишь несколько процентов от общего объема продаж, хотя уже сегодня вполне достижим уровень в 30%.
– А как, по вашей оценке, развивается гостиничный бизнес в России? Какие объекты сегодня наиболее популярны?
– Реформы в российском отельном бизнесе начались более 20 лет назад, но он все еще на стадии становления. Хотя это вполне закономерно. На Западе гостиничная отрасль существует уже более 150 лет, соответствующие активы передаются по наследству, сформировалась определенная культура и традиции этого бизнеса. У нас же все это только формируется.
Сегодня на рынок приходят новые отечественные игроки, в том числе высокопрофессиональные. За последний год только в Подмосковье появилось около десятка новых объектов размещения современного уровня. Большинство гостиниц возводится на месте бывших санаториев, профилакториев и т.д. Многие представляют собой сочетание реконструированных и вновь построенных зданий, то есть собственники понимают, что конкурировать можно только через развитие объектов.
Проекты зарубежных гостиничных сетей реализуются, в основном, в городах-миллионниках. В любом случае, все больше россиян имеют возможность сравнивать отечественный сервис с зарубежным. Соответственно, необходима постоянная работа с персоналом по повышению уровня обслуживания. Новых объектов вроде бы появляется много, но требования клиентов возрастают, поэтому качественного номерного фонда все равно не хватает.
– А растет ли число клиентов в российских гостиницах и пансионатах?
– В последние три года общее количество россиян, выбирающих отдых в российских здравницах, сохраняется примерно на одном уровне. Около 40% – корпоранты, остальные – частные лица. Но уровень доходности большинства гостиниц удовлетворительным не назовешь. Например, из почти 400 отелей, пансионатов и санаториев Подмосковья, с которыми взаимодействует «Курортный магазин», только десятая часть имеет приемлемый уровень доходности – 15% и выше в год. И все же потенциал московского региона весьма высок, это подтверждает опыт наиболее удачных гостиничных проектов, например, курорта «Яхонты».
Успешные объекты размещения предлагают универсальный набор услуг. Корпоративным клиентам нужны различные залы, оборудование, трансферы, кофе-паузы, сопровождение мероприятия, тимбилдинги, возможность размещения от эконом-класса до люксов. Частные клиенты интересуются развлечениями и услугами для семейного отдыха.
– Санатории Беларуси и Украины – серьезные конкуренты для российских здравниц? Как идут продажи у них?
– Конкуренция существует, и очень активная. Украина, например, сейчас проводит большую работу по совершенствованию систем продаж. Приходится признать, что мы, россияне, уже начинаем отставать от своих украинских коллег. Белорусские санатории берут другим. Да, у них низкий уровень автоматизации в гостиничном сегменте, но зато невысокие цены. И вкупе с традиционно хорошим обслуживанием и весьма приличным уровнем медицинских услуг это обеспечивает загрузку санаториев.
– Насколько быстро растут продажи российских санаториев через интернет? Есть ли опасность конкуренции для оффлайновых агентств?
– Доля онлайн-продаж увеличивается быстро, мы уже об этом говорили. В первую очередь – в сегменте городских отелей, где покупают только размещение. Однако мы наблюдаем оживление и в санаторно-курортных объектах. Еще два года назад доля онлайн-продажи этих услуг составляла не более 2-3%, а сегодня приблизилась к 5%. Мы полагаем, что в течение еще двух лет эта цифра дойдет до 10-20%, а еще через два-три года достигнет европейского уровня.
Интерес к онлайн-сервисам активно проявляют и крупные, и совсем небольшие объекты. И если сегодня для курортного отеля это во многом вопрос имиджа, то завтра станет проблемой жизни и смерти.
– Однако создание собственной системы онлайн-продаж требует больших вложений.
– Это не так. Например, продукты под единой торговой маркой IRTIKUD основаны на «облачных» технологиях и не требуют инвестиций для внедрения. Наши клиенты платят по факту и по мере их использования. Мы внедряем и запускаем инновационные системы и обучаем персонал. Площадкой для отработки инновационных продуктов стал «Курортный магазин», продающий путевки в здравницы России и стран СНГ. У компании 56 региональных офисов оплаты. В режиме онлайн-продаж одновременно работает более 100 консультантов. Постоянная клиентская база за 20 лет составила более 500 тысяч человек и 2 тысячи предприятий.
– Что вы предлагаете отелям?
– Автоматизированную систему, состоящую из трех основных блоков: онлайн-бронирование, онлайн-оплата и онлайн-продажи с помощью call-центра. Как происходит бронирование сегодня? Клиент звонит в турфирму, излагает свои пожелания. После этого менеджер звонит в отель и пытается согласовать размещение клиента. Время идет, клиент успевает найти номер в другом месте. Мы же предлагаем не просто отправку заявки через интернет, а настоящий онлайн, когда клиенту или агентству доступна актуальная информация о номерах в режиме реального времени.
IRTIKUD – это отработанная система онлайн-бронирования, которую, по состоянию на 1 мая с.г., используют 1700 отелей в России и СНГ. Ежемесячное количество бронирований ?превышает 100 тыс. Система устанавливается бесплатно, настраивается за два часа, обеспечивает онлайн-продажи с сайта отеля, а также во всех возможных каналах онлайн-продаж, среди которыхwww.kurortmag.ru. Комиссия при бронировании с сайта отеля составляет всего 2%.
Клиент, забронировавший номер, должен сразу же сделать оплату, и мы предоставляем такую возможность. Универсальная система PAYGATE IRTIKUD позволяет отелю работать с любыми платежными средствами, включая банковские карты, терминалы «Связной», «Евросеть», «Киви» и электронные деньги.
Но, конечно, нельзя пренебрегаем и традиционными продажами частным клиентам – через турагентства или напрямую. Комиссия турагентств составляет 10-20%, а расходы отеля по прямым продажам – всего 3-5%, поэтому необходимо развивать собственные прямые продажи путевок. Мы помогаем отелям и в этом – за счет технологии инновационного менеджмента.
– Расскажите подробнее об этой технологии.
– Показателем качества работы менеджеров по продажам считается коэффициент конверсии, то есть доля оформленных путевок в общем количестве поступивших звонков. Стандартная величина конверсии составляет всего 7-8% для консультационных звонков (когда клиент не знает, что именно ему нужно) и 30% для адресных звонков (когда клиент звонит непосредственно на объект размещения). Практика показывает, что никакие увещевания, разносы и периодические тренинги не позволят повысить эффективность работы продавцов больше, чем еще на 5-7%. Существует только один выход – автоматизированный учет и контроль исполнения всех поступивших звонков плюс привязка зарплаты продавца к объективным показателям. Так вот, наша технология инновационного менеджмента позволяет повысить коэффициент конверсии для консультационных звонков до 22-24%, а для прямых звонков – до 60%!
Ключевой элемент – автоматизированный учет и контроль звонков. Он обеспечивается call-центром, оснащенным системой CRM (управление взаимоотношениями с клиентами). Можно создать свой call-центр, а можно воспользоваться услугами уже существующего, то есть call-центра IRTIKUD, через который маршрутизируется телефон, указанный на сайте турфирмы. Наши операторы принимают звонки от клиентов, формируют электронные заявки и затем переключают клиента на менеджера по продажам. По итогам месяца мы формируем детальные отчеты по каждому менеджеру службы продаж турфирмы. И хорошо знаем, что резко повысить эффективность работы службы продаж позволяет персональная ответственность менеджера за каждый клиентский звонок, регулярное прослушивание записанных телефонных разговоров и программный учет таких показателей, как время ожидания ответа, время обработки заявки и пр.
