Для регистрации в отеле Sextant гостям не нужно взаимодействовать с людьми. С компьютерного монитора их приветствует виртуальный консьерж, находящийся в тысячах километров от отеля. А рюмка виски из автомата поможет им расслабиться после утомительного перелета (если, конечно, им посчастливится встретить сотрудника-человека, который проверит их документы).
Так работает автоматизация гостиниц: настенные мониторы и чат-боты заменяют личное взаимодействие с персоналом, а бизнес-модель строится на партнерствах со сторонними поставщиками технологий и услуг. Старший репортер Protocol Янко Реттгерс побывал в одном из таких отелей — вот что он там увидел.
Стартап Sextant Stays владеет и управляет многоквартирными и частными домами в Форт-Лодердейле, Майами и Новом Орлеане.
Гостей, которые останавливаются в The Lola, историческом здании Sextant в Новом Орлеане, встречает улыбающееся лицо женщины, которое приветствует их с монитора размером с планшет. В зависимости от локации, монитор может располагаться на опоре с колесами или на стене.
В Sextant работают 10 виртуальных консьержей, проживающих в Филиппинах. В один день кто-то из них может приветствовать гостей в Новом Орлеане, а в другой — в Майами.
Sonder — еще одна компания, которая управляет отелями и апартаментами в 40 странах мира. Она также использует автоматизированную систему для самостоятельной регистрации и цифровые инструменты для запроса уборки номеров и прочих услуг. В отличие от Sextant, в Sonder не работают виртуальные консьержи.
Как утверждает главный операционный директор Sonder Дикша Хеббар, крупные рынки и объекты компании, в особенности отели, укомплектованы персоналом, который проживает в том же городе.
Подход Sextant — найм иностранных работников в качестве виртуальных консьержей — «большая редкость», говорит Хеббар. Это позволяет Sextant сокращать затраты: вместо 30 сотрудников, необходимых в традиционных условиях, им нужно платить лишь 10.
В Sextant работают 90 штатных сотрудников из Филиппин. Среди них не только консьержи — некоторые занимаются бухгалтерским учетом начального уровня и задачами, связанными с маркетингом. Стартовая зарплата составляет $6 в час — больше, чем 570 песо ($10,25), которые жители Манилы, столицы Филиппин, получают за полный рабочий день.
Автомат с алкогольными напитками Wine Emotion. Фото в тексте: Кейт Кэй, Protocol
Замена людей виртуальными работниками в индустрии путешествий и гостиничного бизнеса может уникальным образом повлиять на экономики, ориентированные на туризм. Это также может изменить то, как люди знакомятся с местами с богатой культурой.
«Одна из причин, по которой люди путешествуют, — это изучение местной культуры, что практически исключает такого рода система. Со временем люди перестанут ожидать этого», — утверждает Лиза Кресдж, ведущий исследователь Центра труда при Калифорнийском университете в Беркли.
Номера The Lola оснащены новейшими технологиями, но их декор отсылает к прошлому. К примеру, стены одного из номеров украшены фотографиями виниловой пластинки и винтажного автомобиля. Небольшой холодильник для напитков напоминает модель 1950-х годов.
Фото в тексте: Кейт Кэй, Protocol
Исходя из информации на сайте Sextant Stays и сторонних сервисах, не всегда понятно, что персонал в отеле отсутствует.
Прежде чем встретиться с виртуальным консьержем, гостям Sextant нужно подтвердить свою личность. Для этого их просят загрузить селфи и фотографию водительских прав, паспорта или национального удостоверения личности с помощью сервиса Superhog, партнера Sextant.
Несмотря на «экстремальную автоматизацию» отеля, он не использует распознавание лиц. CEO Sextant Stays Андреас Кинг-Джованис рассказывает, что Superhog проверяет личность гостя при помощи селфи и идентификационных данных, чтобы избежать мошенничества с кредитными картами.
Согласно условиям Superhog, партнеры компании также проверяют посетителей по базе данных о лицах, совершивших уголовные преступления и преступления на сексуальной почве.
В качестве дополнительной меры безопасности система для самостоятельной регистрации Sextant генерирует уникальный код, с помощью которого гости могут заходить в здание. Однако все это работает не без сбоев.
Когда Реттгерс останавливался в The Lola, автоматическая система блокировки дверей не работала, а парадная дверь здания несколько раз оставалась приоткрытой. По словам Кинг-Джованиса, в каждой стране присутствия у Sextant есть сотрудники службы безопасности, которые следят за объектами.
Гости могут покупать аспирин и принадлежности для бритья в брендированных автоматах CVS, а также пользоваться кладовой, где хранятся запасы туалетной бумаги и кофе. Sextant делит прибыль от продажи продуктов в автомате CVS, за который, в свою очередь, взимается фиксированная арендная плата.
Автомат CVS. Фото в тексте: Кейт Кэй, Protocol
Другие устройства выполняют задачи, для которых ранее требовалось обращаться к персоналу на стойке регистрации.
Например, цифровые сенсорные экраны, предоставляемые GuestView Guide и создаваемые Sharp NEC Display Solutions, которые висят на стенах в гостевых комнатах. На основе данных бронирования они создают персонализированные приветствия для клиентов. Также с их помощью можно заказать услуги по уборке номеров за $100.
Сенсорный экран GuestView Guide. Фото в тексте: Кейт Кэй, Protocol
Датчики шума, разработанные NoiseAware, отслеживают громкие звуки, которые могут помешать другим гостям, например вечеринки. Согласно информации на сайте компании, система не записывает голоса людей.
Работники Sextant довольно редко физически присутствуют в зданиях. На данный момент, в зависимости от размера отеля и дня недели, в нем могут находится от двух до восьми человек. Они убираются в номерах, обслуживают оборудование и проверяют документы гостей, чтобы предоставить им доступ к алкогольным автоматам. В больших зданиях, имеющих 50 и более номеров, также есть работники на стойке регистрации.
Автоматизированные системы исключают некоторых людей из управления отелем. По этой причине меняются и требования к оставшимся работникам.
Sextant обучает сотрудников выполнять несколько ролей. К примеру, на более крупных объектах парковщики — их называют агентами по обслуживанию гостей — также могут справляться с обязанностями на стойке регистрации.
Автоматизация меняет и способы управления персоналом. Некоторые крупные гостиничные сети составляют график уборки номеров с помощью автоматизированного ПО. Например, Sonder и Sextant Stays требуют, чтобы уборщики могли свободно пользоваться мобильными приложениями.
Виртуальная работа также влияет на то, как работники воспринимают друг друга. Когда в номере Реттгерса сломался кондиционер, специалист по техническому обслуживанию, вызванный из другого объекта Sextant, назвал виртуального консьержа «роботом».
Тем не менее Кинг-Джованис подчеркивает человечность виртуальных консьержей, добавляя, что руководство компании встречалось со всеми сотрудниками из Филиппин в Маниле. «Они реальные люди с настоящими эмоциями. Наши гости по-настоящему взаимодействуют с ними», — утверждает он.
Фото: Кейт Кэй, Protocol
