Как пишет Tnooz.com, по данным Juniper Research, в следующие пять лет в техническом и коммерческом развитии сервисов по мгновенному обмену сообщениями, как WhatsApp и Snapchat, существенно возрастет роль чатботов.
Однако, несмотря на то, что ботов активно запускают крупные туристические компании, быструю выгоду от этих технологий скорее получат компании из индустрии ритейла, финансов и здравоохранения, отмечается в исследовании.
Прогнозируется, что к 2021 году число пользователей сервисов по мгновенному обмену сообщениями достигнет 4.2 млрд. (для сравнения, в 2016 году их насчитывалось 2.3 млрд).
И если рост числа пользователей мессенджеров будет составлять примерно 12% в год, прирост подписчиков чатботов будет значительнее. К 2021 году к чатботам будут обращаться уже 2 млн пользователей, причем «западный» бизнес будет активно перенимать опыт из Китая, где эти сервисы особенно популярны. Среднегодовой рост использования чатботов за пределами Китая составит 190% через пять лет.
По данным исследования, основными трудностями, которые еще предстоит создателям ботов, это ценность самого предложения, фактор доверия к технологии, стратегии монетизации сервиса, фрагментация мобильных сообщений, само по себе обнаружение чатбота и время отклика.
По данным Facebook, сегодня боты чаще всего используются для
В трэвел этот новый канал коммуникации с клиентами активно изучают как крупные западные игроки, так и российские компании:
В дискуссии в сообществе Travel Startups, эксперты онлайн-трэвел рынка и рынка чатботов сошлись во мнении, что применение чатботов в настоящий момент ограничено простыми функциями и специфическими задачами, но все еще впереди.
По мнению Ивана Черевко, время чатботов еще не пришло:
Чатботы пока фальстарт. Хайп, не имеющий в 2017 году реальных применений для бизнеса.
Дмитрий Ефремов, Gold Travel, считает, что боты могут повысить качество сервиса:
Клиенту, если и интересно общаться, то с человеком, а не чатботом, а вот инструменты позволяющие вывести это общение на новый уровень качества, как для клиента, так и для менеджера, обслуживающего запрос клиента, были бы весьма кстати.
Андрей Осинцев, коммерческий директор Связной Трэвел, уверен, что бот можно использовать в качестве дополнения к традиционному сервису поддержки клиентов:
Чат-боты могут быть полезны, если функционал бота простой и понятный пользователю. Другими словами, если бот выполняет простую функцию – например, создание заявки в поддержку, запись на стрижку или что-то подобное. Китайцы это уже доказали на примере WeChat. Это удобно, потому что бот моментально отвечает и доступен 24/7. При этом всегда должна быть возможность пообщаться с живым человеком, если возникают вопросы, на которые бот не может дать ответ.
Павел Осадчук, ChatFirst, говорит, что первая волна интереса к ботам прошла, не найдя широкого практического применения, как это бывает с любой инновацией, но в нише внутрикорпоративного использования боты оказались востребованы:
Сейчас интерес к потребительским ботам упал, в том числе со стороны корпоратов. Это видно по заявлениям как ведущих AI/ML фондов, так и тем, что фейсбук дал возможность выключить чат в боте. Все движется согласно Gartner Hype Cycle, боты начали скатываться в так называемый Trough of Disillusionment. При этом сама концепция общения с клиентом там, где он обитает — в мессенджерах и соц. сетях никуда не делась. Приложения в FB и слаке востребованы и при правильном использовании приносят много профита. И, конечно, совсем все иначе на корпоративном фронте — так называемые Robotic Business Automation, корпоративные чатботы, востребованы как никогда. Они могут решать самые разные вопросы, от поддержки сотрудников до работы с полевыми агентами.
Источник: https://www.tnooz.com/article/chatbots-ready-to-seize-the-im-initiative
Olga Weiss
Фото infocom.uz
