В начале сентября Ростуризм частично обнародовал общие итоги пилотной госпрограммы возврата части средств за покупку туров по России («программа кэшбэк»). Начиная с 22 июля, даты анонсирования акции, STI внимательно следил за её реализацией, а также выносил эту тему для обсуждения участникам «Экспертного сообщества STI» в Facebook.
Большинство экспертов, в том числе непосредственные участники акции, оценили инициативу Ростуризма положительно, однако указали на ряд существенных моментов, требующих корректировки при дальнейшем развитии проекта.
В том, что «программа кэшбэк» - инициатива нужная и перспективная, единодушны все опрошенные STI туроператоры, принявшие в ней участие. «Эта акция способствует формированию спроса на Россию, - сообщила STI Алёна Хитрова, руководитель PR-департамента туроператора ANEX Tour. - Множество направлений внутри страны остаются нереализованными желаниями туристов, которые ждут подходящего повода. Кэшбэк мог оказаться для кого-то таким аргументом в пользу выбора тура по России».
По мнению экспертов, несмотря на то, что организаторы акции по итогам её реализации оказались далеки от ожидаемых количественных и финансовых результатов, тем не менее предложили рынку механизм, который, после «доводки» может быть достаточно эффективным инструментом в продажах внутреннего турпродукта. Ещё одним положительным результатом эксперты STI называют расширение географии спроса россиян за счёт включения в программу регионов, интерес к которым по объективным причинам всегда был ограниченным. «Спросом пользовались не только традиционные направления: Крым, Сочи, Санкт-Петербург, но и «дорогие» направления с максимальным кэшбэком - Сахалин, Камчатка», - подводит итоги Иван Голов, исполнительный директор туроператора «Олимпия-Райзен-Сибирь» (Новосибирск).
Главный вопрос, который волновал всех без исключения, - это финансовые итоги работы участников программы. Судя по отзывам в профессиональной прессе, они у всех оказались разными, в том числе и по причине объективно низкого юзабилити базового сайта мирпутешествий.рф, технический функционал которого не предполагал сортировку продуктов по регионам, продолжительности, ценам, поставщикам и другим запросам. Это серьёзно ограничивало возможности клиента при выборе финального продукта, а многих, полагают эксперты, «отвернуло» от проекта именно на этой стадии. Гораздо проще было тем, кто заранее определился и «шёл на бренд», то есть покупал тур знакомого поставщика, либо ориентировался на регион, понимая, что ему нужен тур именно в Санкт-Петербург или на Камчатку и никакой другой.
Несмотря на это, большинство опрошенных STI экспертов отмечают всплеск продаж, в том числе и на туры в межсезонье. В пресс-службе ANEX Tour STI сообщили, что в период проведения акции бронирования выросли на четверть по сравнению с предыдущей неделей. Региональные туроператоры также указывают на увеличение продаж. «Наш результат – это 40 оформленных заявок», - озвучил итоги участия в программе Иван Голов. «Мы продали (туров – STI) на 500 тысяч (рублей – STI), агенты наших туров - почти на восемьсот тысяч», - поделилась с STI Юлия Наумова, директор по развитию туроператора по Северному Кавказу «САНТРЕК ТУР». - Могли бы больше, у нас были квоты и возможности для этого».
Впрочем, говорить о том, что клиентов хватило всем, не приходится. Тем не менее, результаты типа «с сайта была одна продажа, и несколько продаж было через партнёров» участники акции тоже оценивают, как положительные.
Несомненным плюсом участия в акции региональные туроператоры считают фактический переход своего бизнеса на новую ступень. Речь идёт об отладке процесса продаж через сайт (у многих эти возможности в принципе отсутствовали или не использовались), а также о цифровизации ряда производственных процессов, включая получение электронной подписи и переход на ЭДО (электронный документооборот). «Основной результат всего этого «танца с бубнами» - цифровизация, - говорит Ирина Слесарева, директор алтайской туроператорской компании «Арго». - Внедрение эквайринга и виртуальной кассы в столь короткий срок - да, нервозное занятие, но это был очень мотивирующий «волшебный пендель».
Мнение коллеги подтверждает Юлия Наумова: «Мы затраты на акцию окупили. Эквайринг - установка бесплатно, и понятно, что он у нас остаётся и будет теперь удобной опцией для туристов. Платили за ЭДО (делали электронную подпись - она также нужна не только для акции) плюс подключение к ЭДО Такском - теперь мы перейдём на электронный документооборот с партнёрами. В общем, технически нас Ростуризм вырвал из пещерного века».
И региональные операторы, и агенты, часть из которых тоже пыталась поучаствовать в «программе кэшбэк», отметили интересную особенность формирования турпродукта, выставляемого на акцию предприятиями санкура. «Туроператоры и отельеры были поставлены в неравные условия при продаже объектов размещения, что сказалось на продаже санаториев Новосибирской области, - сетует Иван Голов. - Мы обязательно должны были добавлять трансфер к месту размещения, что увеличивало стоимость конечного продукта на три-пять тысяч рублей.
Впрочем, отмечают эксперты, местные санатории в некоторых случаях даже умудрялись перехитрить самих себя, запутав потенциальных покупателей двойными ценами на сайте. Светлана Орлова, директор новосибирского турагентства «Бюро Орловой» поделилась показательной историей бронирования путёвки в Краснозёрский санаторий по «программе кэшбэк», которая так и не оформилась в продажу. «Туристка выбрала тур в Краснозерский санаторий на ноябрь. Однако санаторий пошёл по пути предоставления по кэшбэку не всего перечня услуг, путевок, а выбрал пакет: путевка+трансфер. Трансфер стоил 6 тысяч, и фактически за счет кэшбэка и оплачивался, - рассказывает Светлана Орлова. - По факту, с учётом непростой доставки к месту отдыха, приобрести пожилому человеку тур с трансфером в санаторий - это правильно…. Но (у клиента – STI) сработало постсоветское недоверие. Человек открывает прайс на сайте санатория, а там две цены. Цена путевки и цена путевки с трансфером и кэшбэком. Далее прозвучало: «ого какой дорогой трансфер... ага-ага, деньги плюс 6 тысяч возьмут, а кэшбэк не вернут, плавали-знаем...». «Две цены на сайте, с кэшбэком дороже - это лучшая антиреклама, - резюмирует руководитель агентства. - Разговор с директором новосибирского отделения Краснозёрки ничего не дал. Я не переживаю за эту бронь, но вижу ее очень показательной».
Самый злободневный вопрос, обозначенный редакцией «STI – Сибирского туристического портала» в первой публикации, посвящённой «программе кэшбэк», - фактическое исключение из неё ещё на стадии разработки концепции агентского сегмента. Впрочем, ряд операторов, желая избежать конфронтации с агентской сетью, всё-таки попытались «встроить» агентов в схему продаж собственных туров. «Мои туристы смотрели Крымскую кругосветку от «Дельфина», тур с перелётом из Омска в Крым от «Алеана», круиз на конец сентября от «Круизного дома», - поделилась опытом в «Экспертном сообществе STI» Анастасия Писарева, менеджер «Сибирской Туристической компании» (Омск). - У разных туроператоров разные способы: одни формируют ссылку на оплату с карты «МИР», у других, просто бронируем от лица туриста, ставим в примечании полное название фирмы и ИНН. Комиссия должна была быть начислена после того, как туристы отдохнут».
В целом, отмечают агенты, единичные запросы на покупки по акции были, но в основном от возрастных туристов, не очень доверяющих интернет-бронированию. «Бесплатные» вопросы и экспресс-консультации тоже случались, что свидетельствует о том, что тотальный переход на интернет-продажи, минуя агентов, пока преждевременен. Агенты, особенно пользующиеся доверием клиентов, как оказалось, всё-таки нужны, как минимум, в качестве гарантов спокойствия и надёжности сделки.
Туроператоры тоже заинтересованы в том, чтобы агентов подтянули к «программе кэшбэк». В частности, на вопрос «Что требует доработки при повторении программы?» в пресс-службе ANEX Tour ответили: «Увеличение количества дней проведения акции и более удобная интеграция турагентств в схему акции кэшбэка за туры по России».
Главный вывод, полученный в ходе обсуждения, - это то, что «программа кэшбэк» обязательно требует, как минимум, повторения, как максимум, перевода в статус регулярной акции, число участников и клиентов которой бы постоянно расширялось. В выигрыше, полагают эксперты, будут все: и туристы, и турфирмы, и субъекты туристской инфраструктуры регионов, и даже государство, несмотря на бюджетные вливания. Такой целевой вариант использования бюджетных средств в идеале должен работать лучше любой рекламной кампании, поскольку, помимо удовлетворения запроса сограждан на отдых и путешествия они дополнительно получают и материальную выгоду.
Несмотря на некоторый перевес результатов опроса в «Экспертном сообществе STI» (53,3%) в пользу специалистов, скептически настроенных по отношению к «программе кэшбэк» (вариант - «кэшбэк – формальное мероприятие, не давшее практических результатов»), отчасти обусловленный разочарованиями турагентов, большинство экспертов всё же верят в перспективы данного проекта при условии серьёзной работы над ошибками и объединения в его рамках представителей всех сегментов отечественного турбизнеса. О чём свидетельствуют многочисленные предложения по доработке и развитию программы.
Самые распространённые пожелания – увеличение времени проведения акции и сокращение продолжительности поездки с тем, чтобы включить в программу туры выходного дня. «Желательно понизить планку «кэшбэка» и сделать условия более гибкими, сократив срок размещения до 2-3 ночей, - считает Иван Голов. - Совершенно очевидно, что на море отдыхающие едут на бОльшую продолжительность (7-14 дней), а, например, в Новосибирск или Томск только на выходные. И очень важно увеличить окно продаж. Недели оказалось крайне мало, заявки продолжали поступать и после их официальной остановки».
Также, по мнению экспертов, необходима дополнительная информационная поддержка пока недостаточно «раскрученных» регионов. «Моё мнение, что наши туристы просто не знают, куда ещё ехать, кроме Сочи, Крыма, Питера, Казани. Нужно народ просвещать», - полагает Ольга Тимохина, директор по развитию Бюро путешествий «Гран-Тур» (Новосибирск).
Резюме - рынок ожидает продолжения и готов включиться в эту историю уже с использованием полученного опыта. «Акция - технологический прорыв для отрасли, спасибо Ростуризму за идею, - отмечает Юлия Наумова. - Теперь её можно повторять множество раз, с разным акцентом и задачами». «В целом для отрасли, мне кажется, это историческое событие», - резюмирует Ирина Слесарева.
Фото: STI
