Количество санаториев, оздоровительных комплексов, бальнео- и грязелечебниц в стране постоянно сокращается.Между тем спрос на них не снижается, а на те здравницы, которые развиваются и соответствуют потребностям клиентов, растет. Коммерческий директор компании «Профкурорт» Марина Розанова (фото) уверена, что санаторно-курортный отдых – это «вечная ценность», которая поможет турфирмам разнообразить свой ассортимент и заработать, причем не только в период кризиса, но и в любые времена.
- «Профкурорт» позиционирует себя как туроператор по оздоровительному отдыху и санаторно-курортному лечению. При этом вы – структура Федерации независимых профсоюзов России. Такое родство помогает или мешает коммерческой работе?
- Факт принадлежности к ФНПР вызывает доверие. Санатории находятся в собственности профсоюзов, а нам поручено ими управлять. Далеко не у всех операторов есть собственные отели, а тем более санатории. Так что в глазах партнеров мы выглядим надежнее, чем многие другие игроки на рынке. Но самое главное, что в ФНПР понимают важность встраивания отечественных санаториев в рынок. Собственно я и была приглашена в компанию, чтобы научить санатории зарабатывать, снять их с социальной «иглы».
- А соцстрах и соцзащита заработать не дают?
- Расходы на соцстрахование и соцзащиту постоянно сокращаются. Сейчас санатории, выиграв тендер Фонда социальной защиты, получают 1 тыс. рублей в день. На эти деньги можно только кормить людей, а о лечении, тем более усовершенствовании лечебной базы, при таком финансировании говорить трудно.
Наши санатории развиваются за счет того, что сами зарабатывают. А зарабатывать можно лишь на коммерческих продажах по рыночным ценам. Я считаю, что мы со своей задачей справились. Например, из 22 наших санаториев в Кавминводах лишь два сейчас принимают участие в государственных тендерах в значительных объемах. Мы продолжаем наращивать долю коммерческих продаж в этих объектах. Их номерной фонд превышает 2 тысячи мест, так что и времени они потребуют больше, чем другие.
- «Профкурорту» удалось за довольно короткое время стать одним из ключевых игроков на отечественном рынке санаторно-курортных услуг. За счет чего? Ведь российские здравницы, как считается, не слишком гибкие, да и турбизнес они недолюбливают.
- А никто и не верил, что «Профкурорт» будет что-то продавать. Многие санатории просто саботировали наши инициативы, продолжали все продавать сами в «ручном режиме». В итоге летом 2009 года, когда мы начали свою туроператорскую деятельность, они были вынуждены остановить продажи: загрузка превышала 120%, произошел овербукинг. Пострадали отдыхающие, были проблемы, но санатории поняли, что мы продавать можем и очень успешно. Мы тогда предложили туроператорам «Алеану», «Розе ветров» выставить в своих системах наши санатории, и результаты были видны моментально.
Ведь почему агентства не продавали санатории раньше? Потому что надо дозвониться до руководства санатория, а его в 17 часов, как правило, уже нет на работе. А в систему туроператоров можно заходить круглосуточно. Затем мы установили свою онлайн-систему – она упростила работу турагентств, позволяя видеть реальное наличие мест, взять жесткий блок или просто забронировать и купить путевку, приняв оплату и выдав документы туристу. Во всех наших здравницах установлена одна и та же система учета номерного фонда. В течение трех-четырех секунд запрос попадает в регион, где находится наш санаторий.
Кроме того, в самом начале мы провели гигантскую работу по унификации номерного фонда. Все это бесконечное множество «улучшенных» и «повышенной комфортности» мы привели к восьми единым стандартам, в которых легко разобраться. То же касается диагностических процедур, состава воды. Зато теперь турагентствам и клиентам легко найти на нашем сайте любую информацию.
- Как выглядит структура ваших продаж?
- Сейчас мы снижаем объемы продаж через других туроператоров. Фактически у них объемы растут, а их доля в наших объемах – уменьшается. Например, раньше туроператоры продавали 25 мест из 100, а сейчас – 40 из 200. Усиливаем свои позиции. Наши объекты работают только с нами. Половину своей емкости они продают через нас, другую – сами. У нас нет задачи взять на себя весь объем, мы с самого начала стимулировали здравницы продавать путевки самостоятельно. При этом принимаем участие в планировании продаж санаториев по всем каналам, ставим им задачу увеличивать число повторных клиентов. Убеждаем не ориентироваться только на прямые продажи, не «отвращать» клиентов от турфирм – наоборот, объясняем, что турбизнес – это огромный катализатор реализации. Централизованные продажи через московский офис «Профкурорт» внедрены для удобства турагентов и клиентов, для ускорения процесса. При этом мы работаем по ценам санаториев. Так что, позвонив в «Профкурорт» или в какой-то наш санаторий, вы услышите одну и ту же цену.
- Какие санатории в вашем распоряжении?
- Санаторно-курортный комплекс профсоюзов объединяет 65 регионов – от Дальнего Востока до Калининградской области. Это 374 объекта – санатории, пансионаты, дома отдыха, оздоровительные детские лагеря. Многие из них подконтрольны отраслевым профсоюзам или территориальным объединениям профсоюзов. Степень нашего влияния на них различная. Но «Профкурорт» своими последовательными действиями, направленными на улучшение качества работы здравниц и их финансового результата, постепенно заслуживает доверие большинства из них. Со временем всем станут понятны цели, которых мы стремимся достичь. А они следуют из самого названия «санаторно-курортное объединение» – объединение всех санаториев и курортов в целях совместного решения основных общих задач, то есть качественного обслуживания отдыхающих и извлечения максимальной прибыли.
- Что можно сказать о спросе на санаторно-курортные услуги?
- Он постоянно растет. Люди все больше задумываются о своем здоровье, большой спрос и на оздоровительные процедуры, и на лечение. С 2007 по 2013 год число санаториев для взрослых уменьшилось в стране с 740 до 669 организаций. Ветшает номерной фонд, не хватает средств на восстановление, проблемы с управлением. Но, несмотря на общее сокращение, число мест в оставшихся санаториях растет, хотя и незначительно: было 56,2 тыс. – стало 56,7 тыс.
Растет число реализуемых путевок. Например, в Железноводске в высокий сезон есть даже сложности с наличием мест в санаториях. А лечебная база способна обслуживать гораздо большее число отдыхающих, и сейчас люди просто приезжают в город, снимают жилье и приходят на лечение в наши санатории. Но качественного частного размещения мало, люди недовольны. Мы начинаем думать о том, как стандартизировать такое размещение, сделать его удобным. Поток в санатории приличный, так что в 2013 году решили открыть свое представительство в Кавминводах. Им руководит бывший директор «Раены» Светлана Корниенко. Теперь работаем здесь уже с 40 объектами высокого ценового сегмента. Берем или мягкие блоки, или под запрос, например, знаменитый санаторий «Красные камни» Управделами президента. У нас приличный объем продаж по этой здравнице, так что сразу получили привлекательные условия сотрудничества. Я считаю, это во многом заслуга именно Светланы.
- Вы активно продвигаете идею продажи санаторно-курортного отдыха через турагентства. Но ведь это сложный продукт, в отличие от Турции или пляжей Краснодарского края. Да и клиент вряд ли будет искать путевку в санаторий в среднестатистическом агентстве.
- Сравнивать наши санатории надо не с Турцией, а уж скорее в Карловыми Варами. Если сервис у нас пока не всегда дотягивает до европейских стандартов, то эффективность лечения и оздоровления – точно выше. Главное конкурентное преимущество наших санаториев – комплексный подход. Всегда можно получить и отдельные процедуры, и полное обследование, на что в обычной жизни просто не хватает времени. А такие услуги нужны и обычным туристам. Очень востребованы различные спа-процедуры, особенно у женщин. В больших городах, в Москве, например, спа-уход, различные курсы похудения и очищения стоят очень дорого, а в 200-300 км от столицы, в соседних областях – совсем другие цены. Весь тур в санаторий «Оболсуново» Рязанской области обойдется как три процедуры в Москве.
Мы недавно исследовали портрет нашего клиента, современного потребителя санаторно-курортных услуг. Оказалось, 45% из них трудятся в сфере промышленного производства и строительства, 19% – в образовании и науке, 19% – в торговле, 17% – в других областях. При этом 40% составляют люди в возрасте от 40 до 49 лет, 70% – от 30 до 60 лет. У 33% – среднее и незаконченное высшее образование, более чем у 50% – высшее. Как правило, это люди, состоящие в браке. То есть наш клиент – семейный человек из служащих, в возрасте от 30 до 60 лет с высшим или средним образованием. Не вижу больших отличий от среднестатистического посетителя турагентства. Причем, как и в случае с обычной турпоездкой, решение об организации лечения принимают женщины, их большинство среди наших клиентов. Обычно в возрасте от 40 лет, с высшим образованием, с семьей со средним достатком свыше 30 тыс. рублей в месяц на человека. Имеет детей или внуков, они могут поехать с ней.
- Однако в большинстве ваших санаториев акцент делается не на модные сейчас спа-процедуры, а на профессиональное лечение. Нужно оформлять санаторно-курортную карту, получать консультацию врача для выявления противопоказаний и т.д.
- Да, в случае лечения все выглядит именно так. Но мы и не предлагаем турагенту выступать в роли врача или брать на себя ответственность по выбору курорта или лечения. Мы предлагаем уже разработанную «Профкурортом» «карту продаж» – в ней есть вся информация о том, в каких регионах и санаториях лечат те или иные заболевания. Много информации есть у нас на сайте. Пусть ваш клиент обсудит со своим лечащим врачом те варианты, которые вы ему предложите. Можно получить консультацию и у специалистов нашей компании. Мы стараемся поддерживать лечебную базу наших санаториев на высоком уровне, считаем это серьезным конкурентным преимуществом. Сейчас, идя навстречу пожеланиям клиентов, многие традиционные санаторные комплексы перестают быть местом лечения, превращаются просто в объекты размещения или, в лучшем случае, в некие оздоровительные центры. Мы стараемся выдерживать четкий баланс между этими двумя видами отдыха в санаториях.
Санаторно-курортная услуга – сложный для продажи агентствами продукт. Это правда. Мы работаем над тем, чтобы привлечь к продвижению именно врачей. За этим будущее. Но значение турбизнеса сегодня для реализации услуг санаториев очень велико. Поэтому мы продолжим обучать турагентов продажам оздоровления и лечения. Это выгодно и удобно для всех участников процесса: для отдыхающих, для санаториев, для агентств и для «Профкурорта». Например, в нашем недавнем рекламном туре по санаториям Краснодарского края приняли участие 22 представителя агентств.
