Онлайн-бронирование занимает огромную часть в структуре продаж все большего числа отелей.
Многие сотрудники сейлзы задаются вопросом: по какому принципу путешественники выбирают отели в Интернете. О ключевых пунктах, влияющих на мотивацию гостей, рассказывает генеральный директор Hospitality Income Consulting Елена Лысенкова.
Приведем 5 ключевых пунктов, влияющих на принятие решений в онлайн-системах, на основании проведенного международными специалистами анализа действий более миллиона потребителей. Обзору подверглись действия гостей в двух фазах процесса бронирования онлайн: рассматривание/ анализ и обдумывание решения.
1. У потенциальных гостей есть высокие и низкие ценовые пороги
Во время процесса просмотра предложений на порталах у всех потребителей была цена, которую они не хотели превысить, и цена, ниже которой они не готовы опускаться. И в этих рамках они больше всего анализировали наименование отеля и его фирменный знак / бренд. Доверие к бренду объясняется желанием минимизировать риск. Гости не хотят столкнуться с плохим качеством услуг, а бренд дает им уверенность в нужном уровне качества.
2. Изображения влияют на восприятие предложения гостем
В ходе обдумывания процесса бронирования онлайн, потребители фиксируют свой взгляд на изображениях. Большинство людей последовательно смотрят каждую картинку, пролистывая лишь те, которые им не интересны из-за типа поездки. Например, туристы не смотрят картинки конференц-залов.
При этом для большинства потенциальных клиентов работают следующие ассоциации: "современно – значит чисто", "устарело – значит грязно".
Большинство потребителей при рассмотрении фото среди огромного количества однотипных и заурядных предложений ищут изюминку, которая их зацепит.
3. Люди не смотрят на отели, если их рейтинг на портале меньше, чем "три звезды" или "семь звезд", в зависимости от типа портала и его системы
В процессе выбора большинство гостей ограничиваются приемлемым уровнем оценки отеля, выполненной другими пользователями, и отметают объекты ниже данного уровня. При этом они часто смотрят на количество комментариев, и, чем больше их, тем лучше.
Так, например, если рейтинг у отеля фантастический, но составлен на основании обзора и мнения двух гостей, то в процессе принятия решения это играет скорее отрицательную роль, чем положительную.
4. Описание сервисов имеют значение
Как отмечают сами пользователи, вторым по важности моментом в фазе обдумывания онлайн-бронирования, является описание объекта гостеприимства и его сервисов.
Потенциальные гости, в первую очередь, проверяют наличие двух сервисов, включенных в стоимость проживания: Wi-Fi и завтрак. Именно поэтому отельеры в описании гостиниц должны делать акцент на моменты важные для самих гостей.
Не нужно дублировать флаеры или фирменный буклет, постарайтесь создать индивидуальный текст, который будет отвечать пожеланиям клиентов в онлайн-среде.
5. Мнения предыдущих гостей имеют значение для отелей с низкой ценой
Сами тексты мнений /обзоров бывших гостей отеля, конечно, важны. Однако стоит отметить, что по данным онлайн-систем, гости, как правило, рассматривают не более 4-х последних комментариев о данном объекте. Большее количество комментариев гости рассматривают только в случае, если цена предложена слишком низкая, или с очень большим дисконтом. В этом случае большинство углубляются в отзывы, дабы минимизировать риски получения некачественных услуг.
