По данным ведущей информационно-аналитической компании GlobalData, онлайн-турагенты (OTAs) были основным выбором канала бронирования для *44% глобальных респондентов в 3 квартале 2019 года. Однако спорные правила возврата средств в сочетании с отсутствием эффективного обслуживания клиентов дают ведущим поставщикам услуг возможность увеличить прямые заказы в постпандемических поездках.
Джоанна Бонхилл-Смит, аналитик по туризму и путешествиям GlobalData, комментирует: "OTAs доминируют на рынке онлайн-путешествий, но отсутствие эффективной политики возврата средств было одной из самых больших проблем во время COVID-19. Процесс возврата денег клиенту на стороннем сайте значительно сложнее, чем при прямом бронировании отелей и авиакомпаний, дающих "верх" в обслуживании клиентов через эту пандемию.”
Существует сильное стремление к продуктам/услугам, которые соответствуют временным и денежным ограничениям, поскольку 82% путешественников ‘всегда", "часто" и "несколько" подвержены влиянию этих факторов. Когда дело доходит до персонализированного обслуживания, 80% из них "всегда", "часто" и "несколько" подвержены этому влиянию. OTAs вряд ли будут настигнуты в ближайшее время, однако ведущие поставщики услуг с сильным присутствием в социальных сетях и простой в использовании онлайн-платформой и приложением для путешествий смогут более эффективно персонализировать предложения и обслуживать сегодняшних путешественников, тем самым позволяя им использовать это "окно возможностей".
До COVID-19 * 44% путешественников по всему миру бронировали билеты через OTA. Чуть меньше бронировалось непосредственно с 36% обычно бронировалось у поставщика жилья и 32% непосредственно у авиакомпании. Однако COVID-19, скорее всего, изменил свое отношение. При прямом бронировании клиенты с большей вероятностью столкнутся с лучшим обслуживанием клиентов, большей гибкостью и вариантами возврата средств наряду с более выгодными ценами.
Бонхилл-Смит добавляет: "туристы обычно бронируют билеты с помощью ОТА, чтобы найти наиболее эффективную сделку, поскольку онлайн-платформы предлагают широкий выбор при выборе жилья, рейсов и общих впечатлений от места назначения. Однако COVID-19 акцентировал ряд проблем в структуре ОТА, как показывают битвы клиентов с возвратами средств и сомнительным уровнем обслуживания клиентов. Это нанесло значительный ущерб бренду OTAs, что повлияло на отношения как с потребителями, так и с поставщиками.
"Поставщики услуг, которые обычно работают с OTAs, должны ухватиться за эту возможность и поощрять туристов бронировать билеты напрямую. Создание приложения для путешествий предоставит поставщикам услуг прямого бронирования возможность повысить уровень персонализации как за счет более эффективного анализа данных, так и за счет создания более индивидуальных рекомендаций. Это, вероятно, приведет к более высокому уровню удовлетворенности клиентов; выгодное предложение в свете колоссального спада спроса на поездки, вызванного COVID-19.”
*Глобальный опрос потребителей GlobalData за 3 квартал 2019 года – 29 744 респондента
**Последний опрос потребителей GlobalData COVID-19 (4-8 ноября 2020 года) – 5820 респондентов
Фото boriscooper.org
