Одно из громких событий прошедшей недели – буквально "взорвавшее" социальные сети – конфликт между писателем Сергеем Минаевым и персоналом бутик-отеля Golden Apple. Редакция Hotelier.PRO решила разобраться в юридической составляющей этой истории. О том правомерно ли требовать от гостей предъявлять при заселении в отель паспорт, а не его фотокопию, и о том, как вести себя отельеру в случае начала "информационной войны", в эксклюзивном интервью Hotelier.PRO рассказала практикующий юрист в сфере гостиничного бизнеса, эксперт Hotelier.PRO Елена Еременко.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Елена Николаевна, добрый день! Давайте поговорим о так называемом конфликте "Сергей Минаев против Golden Apple". Мы не хотели бы уделять внимание конкретной персоне – гораздо важнее, на наш взгляд, донести индустрии гостеприимства юридическую оценку событий. Имеет ли право отель отказать в заселении гостю, у которого нет с собой паспорта, а лишь его фотокопия на телефоне?
Елена Еременко / юрист: Для того, чтобы ответить на эти вопросы, необходимо посмотреть законодательство и иные нормативные правовые акты, которые регламентируют гостиничную деятельность. В 2015 году были утверждены новые Правила предоставления гостиничных услуг (Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085).
Основанием для предоставления гостиничных услуг является Договор.
Правилами предоставления гостиничных услуг прямо предусмотрено, что:
"19. Договор заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего его личность, оформленного в установленном порядке, в том числе:
а) паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации;
б) паспорта гражданина СССР, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации, до замены его в установленный срок на паспорт гражданина Российской Федерации;
в) свидетельства о рождении – для лица, не достигшего 14-летнего возраста;
г) паспорта, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации за пределами Российской Федерации, – для лица, постоянно проживающего за пределами Российской Федерации;
д) паспорта иностранного гражданина либо иного документа, установленного федеральным законом или признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина;
е) документа, выданного иностранным государством и признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства;
ж) разрешения на временное проживание лица без гражданства;
з) вида на жительство лица без гражданства".
Этот перечень носит исчерпывающий характер.
В договоре, о котором речь идет в Правилах, и который заключается непосредственно с потребителем – физическим лицом, с нашим гостем, мы, как правило, не оформляем договор на проживание в привычной письменной форме. Гражданское законодательство, юридическая практика и обычаи делового оборота предоставляют возможность использования иного порядка подтверждения прав и обязанностей сторон, т.е. не использовать формализованный документ.
Отношения в таком случае регламентируются иными документами, подтверждающими возникшие взаимные обязательства. В частности, документами о бронировании, об оплате за гостиничный номер, о том, что при выезде наш гость расплатится за все дополнительные услуги, которые ему были предоставлены за время пребывания в гостинице.
В обязанности гостиницы входит регистрация всех гостей, вне зависимости от того, являются ли они российскими гражданами или гражданами других государств. И они обязаны предоставить документ, удостоверяющий личность.
Обратите внимание на то, что паспорт является документом, удостоверяющим личность того лица, который его предъявил.
Причем, если бы уполномоченный орган (в данном случае – Правительство РФ) решил, что паспорт может быть представлен в виде нотариально заверенной копии, ксерокопии заверенной иным образом, об этом прямо было бы указано в Правилах.
Таким образом, мы можем сделать однозначный вывод о том, что
При заключении договора о предоставлении гостиничных услуг документ, удостоверяющий личность, должен быть представлен ТОЛЬКО в подлиннике.
Почему этот вопрос сейчас возник – мне, честно говоря, сказать сложно. Почему в качестве доказательства личности была предъявлена фотография паспорта в мобильном телефоне – тоже.
Теперь давайте поговорим об аргументе, что гость пользуется услугами гостиницы на постоянной основе и информация о нем содержится в информационной базе гостиницы.
Да, безусловно, вся информация о госте, если он уже пользовался услугами гостиницы, хранится в информационной базе гостиницы. Получая информацию, работники гостиницы могут сделать много выводов о госте, в том числе, о периодичности и длительности его проживания, предпочтениях, пожеланиях и т.д.
Но ведь информационная база – это только набор сведений о госте. И все. А предусмотренный Правилами порядок требует предоставление документа, удостоверяющего личность. И это не должно быть предметом обсуждения.
Еще одним значимым аргументом в пользу требований, установленных Правилами, является и тот факт, что с момента предыдущего заселения паспорт мог быть утерян, утрачен, изъят, похищен или иным образом выбыл из обращения.
Не следует также забывать и вот еще о чем. В соответствии с положениями Закона "О защите прав потребителей" на гостиничные предприятия возлагается обязанность предоставлять полную и достоверную информацию о средстве размещения, а также о тех документах, которые принимаются в гостинице и обязательны для применения гостями.
И вот о чем идет речь.
Пунктом 7 Правил предусмотрено, что "Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания гостиничных услуг правила проживания в гостинице и пользования гостиничными услугами, не противоречащие законодательству Российской Федерации", а также доводить до сведения потребителей Правила, утвержденные Постановлением Правительства РФ.
Таким образом, при возникновении конфликта вы всегда сможете предъявить подтверждение своей позиции, ссылаясь на указанные документы и работники службы приема и размещения, с которыми, как правило, проводится обучение тому, как надо себя вести с гостем, должны быть ознакомлены как с этими, так и с другими документами, имеющими отношение к гостю и знать их безукоризненно.
Если говорить о ситуации, которая сложилась в отеле Golden Apple – грустно, конечно, что пошел такой негатив, читать это было невыносимо, все эти бесконечные оскорбления сотрудницы отеля, которая стояла на ресепшн… Это не просто девушка, это работник гостиничного предприятия. Это лицо, уполномоченное проводить встречу гостей и поселять их в номера, а также выполнять иные обязанности, предусмотренные ее должностной инструкцией и документами о работе подразделения, в котором она работает.
Гость, о котором идет речь, непозволительно грубо отзывался о работнике гостинице, о самом средстве размещения, что, безусловно, нарушает деловую репутацию гостиницы. Считаю такое поведение недопустимым.
И вот еще о чем хотелось бы порассуждать. Почему мы начинаем задумываться о том, что формальные требования выходят за "принятые рамки гостеприимства" и забываем о том, что они установлены уполномоченными органами? Вероятно, потому, что пытаемся угодить гостю больше, чем допустимо.
Ничего нет постыдного в том, что мы обязаны работать по установленным Правилам. Полагаю, что наш уровень гостеприимства нельзя оценивать только по тому, что мы в некоторых случаях должны действовать формально. Такая у нас работа. Поэтому не вызывает сомнений то, что, сотрудница отеля поступила правильно, несмотря на грубое давление со стороны медийного лица.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Насколько оправдано, в случае отказа заселить человека в отель по причине отсутствия у него документов, требование гостя вернуть ему деньги, уплаченные при бронировании?
Елена Еременко / юрист: Теперь что касается денег, которые были заплачены.
Когда гостиничное предприятие принимает заказ на поселение, гостиница бронирует номер на запрашиваемый промежуток времени. Если номер забронирован, то гостиница, вероятно, не сможет его второй раз продать и понесет убытки. В таком случае мы сможем применить положения п. 32 Правил предоставления гостиничных услуг: "Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов".
В данном случае, если гостиница фактически понесла расходы, то она вправе удержать денежные средства в качестве компенсации. При этом необходимо определить, каковы же фактические расходы гостиницы и будут ли они соответствовать стоимости номера за сутки.
Немаловажен и тот факт, что в предыдущих Правилах был установлен штрафной порядок для гостя в случае его незаселения. В новом документе понятие "штраф" не применяется.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: В случае уже состоявшегося конфликта, когда в ход идут публичные обвинения – как должен себя вести генеральный менеджер или собственник гостиницы? Что он должен делать?
Елена Еременко / юрист: Тема очень интересная. Создать негативный образ юридического или физического лица очень просто. Негатив всегда растет, как на дрожжах – с эмоциями, с какими-то наблюдениями, необоснованными выводами и с помощью публикаций доводится до неопределенного круга лиц. А что получается дальше? Как защитить свое честное имя и деловую репутацию? И стоит ли этим заниматься?
Естественно, любое юридическое лицо, в отношении которого эта негативная информация приведена, самостоятельно решает вопрос о том, будет ли оно в установленном законом порядке защищать свое честное имя.
Чтобы очистить свое имя и репутацию от негатива, существует возможность обращения в судебные органы, о чем свидетельствует многочисленная судебная практика. Но с того момента, когда негативная информация появилась в СМИ до того момента, когда будет опубликовано опровержение, если оно вообще будет опубликовано, пройдет довольно большой промежуток времени и актуальность негативной информации исчезнет.
Невозможно все время поддерживать интерес к чему-либо, в том числе, к негативу. Страсти поутихнут, внимание переключится на что-то другое.
В том же случае, когда опровержение все-таки публикуется (или иным образом доводится до сведения общественности) обычно никаких дополнительных эмоций не возникает. Все проходит как-то очень тихо, незаметно. Это событие никто не будет смаковать и повод публикации опровержения будет давно забыт.
Даже если организация на своем сайте выложит информацию об итогах судебного процесса, опубликует документ, который судебный орган выдаст с обязанием средств массовой информации публично, там же, где информация была опубликована, довести опровержение до сведения широкого круга потребителей – это будет не так заметно, как негатив.
К сожалению, и это психологический момент, когда возникают такие ситуации, очень сложно информацию опровергнуть. Очень сложно доказать, что на самом деле это не так. И деловая репутация организации, которая нарабатывалась в течение длительного времени, доброе имя исчезают. Весь положительный опыт растворяется в негативе, в этой сиюминутной информационной пене.
Повторюсь, вопрос о целесообразность публикации опровержения – решение гостиницы.
Однако, в ГК РФ (ст. 152) предусматривается, что "Если сведения, порочащие честь, достоинство или деловую репутацию гражданина/ юридического лица, оказались после их распространения доступными в сети "Интернет", гражданин/юридическое лицо вправе требовать удаления соответствующей информации, а также опровержения указанных сведений способом, обеспечивающим доведение опровержения до пользователей сети "Интернет".
В свое время мне довелось принимать участие в процессе, когда в отношении средства размещения в СМИ была опубликована негативная информация. Дело было выиграно, опровержение опубликовано в том же СМИ, в котором публиковалась предыдущая статья. Не буду уточнять, в каком именно, скажу только, что это была популярная федеральная газета.
Но когда публикуется опровержение, естественно, судебный орган не говорит о том, что нужно разместить его именно на первой полосе. И получается, что оно размещается где-то там, на задворках большой многостраничной газеты – ну, если кто-то увидит, то может быть и прочитает. Тем не менее, мы воспользовались своим правом.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Насколько целесообразно в таких случаях подавать иск о компенсации – например из-за нанесения ущерба деловой репутации?
Елена Еременко / юрист: Повторюсь. Организация решает этот вопрос по своему усмотрению и вправе требовать возмещения убытков, причиненных распространением таких сведений. Причиненные убытки должны быть доказаны документально.
Если суд посчитает, что представленных доказательств достаточно для определения размера убытков и, соответственно, их возмещения, суд примет решение о такой компенсации. При этом следует отметить, что компенсация морального вреда в отношении юридических лиц действующим законодательством не предусмотрена.
А вообще, хочется пожелать отельерам терпения. Каким-то образом восстановить деловую репутацию на прежнем уровне, наверное, поможет только будущий положительный опыт. Не бывает такого, чтобы все потребители говорили, что это просто чудесное средство размещения. Обязательно от кого-то будет негатив. Другое дело, каким образом он будет доведен до остальных потребителей и участников рынка.
С другой стороны, произошла очень интересная метаморфоза.
Очень приятно, что нет злорадства в отношении конкретной гостиницы, а напротив – практически все гостиничное сообщество выступило единым фронтом против того, что было опубликовано господином Минаевым. И это говорит о многом. Подчеркну, речь идет не об отношении к какой-то персоналии. Дело в другом. Когда происходят какие-то негативные явления, которые затрагивают всю гостиничную отрасль, очень важно, чтобы отельеры выработали единую позицию. И это дорогого стоит.
