TripAdvisor опубликовал результаты исследования, в котором приняли участие 12225 человек со всего мира, в том числе тысяча россиян. Исследование выявило, насколько существенна роль он-лайн отзывов при выборе и бронировании отеля.
Агенство PhoCusWright** , проводившее опрос по заказу TripAdvisor, выявило, что больше половины российских путешественников (53%) не забронируют гостиницу, о которой не оставлено отзывов. Планируя путешествие, путешественники всего мира обращаются за помощью к TripAdvisor. Рассматривая именно наших соотечественников, 28% посещают сайт несколько раз в месяц, 13%- раз в неделю, и еще 13% несколько раз в неделю. В целом 54% россиян пользуются услугами сайта несколько раз за месяц.
Среди российских опрошенных большая часть(75%) отметила, что оставленные на сайте отзывы играют существенную роль для принятия решения, связанного с предстоящим путешествием, более качественной организации и получения наиболее качественных услуг(73%). 96% опрошенных подчеркнули, что хороший отель играет особую роль в позитивном впечатлении от поездки. Установлено, что российские посетители
TripAdvisor ищут не только достойное место размещения: 68% обязательно читают отзывы на TripAdvisor при выборе гостиницы; 45% всегда принимают во внимание отзывы на TripAdvisor при выборе достопримечательностей; 37% обычно просматривают отзывы на TripAdvisor при выборе ресторана.
В процессе исследования выявлены интересные факты того, почему туристы пишут отзывы, как пользуются ими при подготовке к путешествию, и о влиянии на мнение о гостинице реакция руководства на негативные отзывы.
Директор по маркетингу Barbara Messing прокомментировала итоги исследования, отметив, что отзывы играют очень значимую роль во время планирования поездки. Но в результате исследования выявлено, что эта роль ещё и критична, поскольку заставляет задумываться о том, что туристы становятся более социальными, что должно заставить представителей сферы гостеприимства внимательнее относиться к мнению клиентов. Пользователи сайта не только просматривают отзывы, но и обращают внимание на то, как представители тех или иных заведений реагируют на отзывы, склоняясь в пользу тех, кто не оставляет комментарии без внимания.
Реакция руководства заведения становится все более значимым фактором:
88% россиян согласны с тем, что своевременная реакция представителей заведения на негативный отзыв “улучшает впечатление об отеле”. 75% россиян отметили, что агрессивная или защитная реакция руководства на негативный отзыв “снижает вероятность того, что туристом будет выбран этот отель”. 66% россиян согласны с тем, что регулярные ответы представителей заведения на оставляемые отзывы “увеличивают вероятность того, что путешественник захочет остановиться в этом отеле (по сравнению с аналогичным отелем, руководство которого считает приемлемым не реагировать на отзывы туристов)”. Какое количество отзывов достаточно? При выборе отеля, ресторана или местных достопримечательностей, 80% российских пользователей TripAdvisor прочитывают от 6 до 12 отзывов, прежде чем принимают решение. Как путешественники читают отзывы В результате исследования выявлено, что отзывы настолько важная вещь, что около 53% не забронируют номер в гостинице, о которой нет ни одного отзыва. Респондентами также отмечено, что, скорее всего выбор падёт в пользу гостиницы с размещёнными туристами фотографиями и наградами TripAdvisor. На вопрос о размещаемых туристами фото 84% россиян ответили, что просматривают их, и фотографии помогают при выборе. 79% респондентов склонятся к выбору отеля, имеющего награды TripAdvisor. 68% при чтении отзывов обычно не принимают во внимание крайне положительные или отрицательные отзывы. Почему путешественники оставляют комментарии? Мотивация большего количества респондентов, которые оставляют отзывы, положительная – 79% доставляет удовольствие поделиться информацией с другими, а 60% поделиться переживаниями.
Немного о национальных особенностях
Итальянских путешественников - пользователей TripAdvisor наиболее интересуют отзывы о ресторанах. 75% всегда или довольно часто обращаются к TripAdvisor при выборе ресторана, на втором месте испанцы (60%), далее граждане Великобритании (53%) и США (46%). Для России этот показатель пока составляет всего 37%. Пользователи TripAdvisor из Индии с наибольшей вероятностью выберут гостиницу, о которой на сайте нет отзывов. Наибольшее число отзывов на TripAdvisor при бронировании гостиницы читают испанцы: 34% респондентов просматривают не меньше 11 отзывов, перед тем как сделать выбор. Приблизительно 7 из 10 (69%) пользователей сайта в Бразилии скорее отдадут предпочтение гостинице, руководство которой реагирует на отзывы. Это самый значительный показатель, по сравнению с любой другой страной, которая принимала участие в исследовании. Barbara Messing отметила, что туристы всего мира хотят видеть фотографии, люди предпочитают бронировать места в отелях, которые имеют награды и признания, а также формируют своё мнение по последним отзывам. Также результаты опроса показали, что владельцы бизнеса, должны активно взаимодействовать с клиентами. Выгода очевидна - чем активнее представители отеля реагируют на отзывы, тем больше вероятности увеличения загрузки отеля.
