В связи с невозможностью авиакомпании «Трансаэро» справиться со своими финансовыми проблемами, возникла беспрецедентная ситуация – ее основному заказчику, туроператору «Библио Глобус», 8 октября отказано в выполнении перевозки.
В связи с этим туроператор предупредил турбизнес и общественность о невозможности выписать билеты «Трансаэро» туристам с возвратом с отдыха после 24 октября. К юристам поступает шквал вопросов от турфирм – многие не понимают, что говорить клиентам, как поступать в тех или иных ситуациях, какие документы подготавливать, куда направлять. Юрист Александр Байбородин, руководитель Юридической компании А. Байбородина, систематизировал практические советы для агентств.
Что делать если «гром грянул»
Если туроператор сообщил о том, что туристы никуда не летят, первое, что нужно сделать турагенту – это удостовериться в наличии на руках документов, необходимых для затяжного и непростого урегулирования ситуаций по несостоявшимся турам.
Чтобы оперативно проверить их наличие, юристами был составлен специальный «Чек-Лист Турагента» – список документов, который в обязательном порядке должен быть у каждого турагента, имеющего забронированный и оплаченный тур «Библио Глобуса». В этом списке присутствует договор с туристом, все приложения к договору, счета и платежки от туроператора, а также иные необходимые документы.
Стоит уделить особое внимание максимально полному указанию в договоре всех существенных условий, а особенно – сведений о туроператоре по туру.
При этом у большинства турагентов договор был заключен с посреднической компанией-«прослойкой» – ООО «Библио Глобус Оператор», в то время, как туроператором по турам являлись другие юридические лица, а именно:
Туроператор ООО «Библио Глобус Русь» (Реестровый номер: BHT 011695),
Туроператор ООО «БГ Азия и Африка» (Реестровый номер: MT3 011708),
Туроператор ООО «Туроператор Библио Глобус» (Реестровый номер: MT3 011710),
Туроператор ООО «БГ Карибы» (Реестровый номер: MT3 011709).
В связи с этим у многих турагентов возникла путаница с указанием в договоре верного туроператора. В ряде случаев название туроператора указано не полностью. При этом указание в договоре неправильного туроператора может привести (и приводило на практике) к удовлетворению требований туристов в суде о возврате агентством полной стоимости тура. В связи с этим турфирмам можно в очередной раз рекомендовать максимально внимательно отнестись к указанию в договорах полной и достоверной информации.
Документы проверены, все на месте. Что делать дальше?
Чтобы избежать ненужных ошибок, следует иметь четкое представление о порядке возможных действий и об их последствиях. Вся необходимая информация размещена в разделе «ответы на часто задаваемые вопросы», «порядок действий турагента» и «порядок действий туроператора» и постоянно обновляется.
Так, например, турагентам рекомендуется обратить внимание на положения закона «Об основах туристской деятельности в РФ» и на разъяснения высших судебных инстанций, которые освобождают турагентов от ответственности за действия перевозчиков и туроператоров.
При этом не стоит избегать общения с туристами, чтобы обезопасить себя от необоснованных судебных исков. При отсутствии должного внимания со стороны турагента, клиент может обратиться в контролирующие органы или в Общества защиты прав потребителей с целью поиска «брешей» в документообороте турагента – а проще говоря – неправильно оформленных документов. Как показывает практика, одна неправильная фраза в договоре или, например, неверное указание туроператора, способны привести к проигрышу в суде и возмещению стоимости тура за счет турагента.
Ни в коем случае не стоит оставлять претензии туристов без ответа. Не стоит игнорировать даже те претензии туристов, которые были направлены по электронной почте. В случае если разрешение ситуации затягивается, в адрес туриста стоит направить предварительный ответ с целью снять напряжение и не допустить преждевременного обращения в суд. На нашем сайте размещены подробные рекомендации по ответам на претензии туристов и даже образцы предварительных ответов на претензии.
И туроператоры тоже
При этом ситуация с «Трансаэро» и «Библио Глобусом» затронула не только турагентов, но и ряд туроператоров. Стоит отметить, что закон возлагает на туроператоров повышенную ответственность за действия перевозчиков. В этой связи, выйти из ситуации без потерь им будет труднее, чем турагентам, хотя и здесь существуют юридические способы ухода от выплат.
Туроператорам предлагается на выбор несколько стратегий действий: от жесткого «отказного» варианта со ссылкой на законы, до более мягких вариантов с полной или частичной компенсацией расходов туристам и турагентам.
В ситуации неопределенности и повышенных рисков каждый шаг необходимо подкреплять бумагой.
Например, в случае, если достигнута договоренность о переносе даты тура, или о снятии претензий туриста при частичной компенсации его расходов, не лишним будет подписать Соглашение об изменении договора или соглашение об отсутствии претензий.
А в случае отмены тура «Библио Глобусом», турагенту рекомендуется направить в адрес туриста информационное Письмо об отмене тура. Уже ближайшее время некоторые из перечисленных документов будут направлены всем подписчикам. Чтобы получить документы, достаточно ввести свой мейл в форму подписки на сайте.
