Онлайн-ресурсы для путешественников переживают свой звездный час, определяя и вектор развития гостиничного бизнеса. О том, как туриндустрия и отельеры отвечают на технологические вызовы эпохи, а также о вечном конфликте отелей и ОTA в эксклюзивном интервью Hotelier.PRO в ходе Международного инвестиционного туристического форума ITIF-2016 рассказал генеральный директор компании OneTouch&Travel Вадим Шпильман.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Что сейчас происходит в онлайн-сегменте российской туриндустрии? Как меняется поведение потребителей туруслуг, насколько быстро российский "онлайн" осваивает западные технологические тренды?
Вадим Шпильман / OneTouch&Travel: Начнем издалека. В 2014 году люди проснулись в другой реальности. Это и кризис, и "Крым наш". Появилось много плюсов, но многое и изменилось.
Парадокс состоит в том, что исчезновение с рынка Турции и Египта привело к некоторой его зачистке. В плохом смысле. Потому что стало очевидно, что наши любимые агентства не особо технологичны. Правда в том, что для туристов абсолютной нормой стало пользоваться кредитной картой, и они стали умнее, чем туристические агентства, которые плохо разбираются в "страноведении", им тяжело продавать "некоробочный" продукт.
С исчезновением Турции и Египта коробочный продукт, который раньше не стимулировал продавцов задумываться, исчез. Раньше было все очень просто: купил – продал. Сегодня мы видим, что для того, чтобы продавать туристический продукт, нужно думать, хорошо ориентироваться в ситуации.
Технологичность наших агентств сегодня, к сожалению, "ниже плинтуса" – в первую очередь, это отсутствие обновленных, умных, клиентоориентированных, удобных сайтов. Отрасль должна расти, в нее нужно вкладываться. Надо хорошо понимать, что все это приведет к правильному "усвоению" агентствами этого продукта, и, соответственно, его продвижению.
Что касается развитости непосредственно туристов – все-таки, туроператорам нужно стараться привлекать их на собственные интернет-ресурсы, давать им эту информацию, давать возможность оплачивать онлайн, без прихода в офис. Понятно, что все в онлайн не уйдут. Будут те, кому требуется психологическая поддержка, личный разговор со специалистом. Но будет и 50% тех, кто экономит свое время, и доверяет агентствам и их интернет-ресурсам.
К сожалению, сейчас есть западные ресурсы, куда уплывают наши деньги. Тот же Booking.com – ресурс мощный, классный. Есть подобные и в России, просто их нужно уметь подавать и развивать.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Как в России решается конфликт между ОТА и отелями, которые все активнее делают ставки на прямые бронирования?
Вадим Шпильман / OneTouch&Travel: Конфликт будет всегда, это однозначно. Любой владелец отеля смотрит непосредственно на свою загрузку – сколько у него есть номеров, сколько он может продать и так далее. И, наверное, надо "откручивать" от обратного. Когда мы говорим о конфликте между онлайн-системами и отелем – в первую очередь, вопрос к отелю – что вы сделали для того, чтобы вас знали и вас видели?
Когда он будет хорошо продаваться в онлайн, люди будут его самостоятельно находить. Если отель ничего не делает сам, но при этом присутствует в ОТА, то конфликт неизбежен.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Не секрет, что у многих российских отелей, мягко говоря, не слишком удачные сайты – плохая навигация, неудачные фотографии и т.п. Что Вы об этом думаете?
Вадим Шпильман / OneTouch&Travel: Это – отдельная песня. То, что я говорил об агентствах, проецируется и на отели. Если вы себя любите – вы себя показываете и говорите, какие вы красивые и хорошие. Если вы себя не любите, либо другой вариант – вам слишком хорошо – то вы себя и не показываете.
То есть люди не вкладываются ни в развитие своего сайта, не рассказывают о том, какие у них хорошие комнаты, какие достопримечательности вокруг отеля… Поэтому здесь вопрос к отелям – насколько они себя любят, насколько уважают, насколько хотят, в конечном итоге, зарабатывать деньги.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Если говорить о ближайшем будущем – можно ли сказать, что технологичность станет трендом для отрасли?
Вадим Шпильман / OneTouch&Travel: Еще лет пять назад мы говорили: "Ребята, развивайте себя в интернете!" – "Да нет, у меня очередь из постоянных клиентов", – отвечали они. А то, что сейчас есть куча интернет-ресурсов, которые этих постоянных клиентов крадут – об этом они не задумывались.
Но сегодня уже есть понимание имиджевой составляющей, клиентоориентированности, уровня, которому мы доверяем, платя деньги на том или ином сайте. Мы начинаем потихоньку, небольшими шагами идти вперед. И это радует.
