Бурлит российский Фейсбук. Пользователи соцсети разделились на две большие группы - сторонников и противников одного московского отеля. И начали яростно спорить. И искать правду - кто виноват.
А история такова.
Известный писатель, журналист и предприниматель на своей странице рассказал, что его супруга забронировала для него номер в московской гостинице. И оплатила проживание его собственной банковской карточкой.Писатель заехал поздно ночью. При себе у него не оказалось оригинала паспорта. И он предьявил на стойке сканированную копию.
Администратор отеля сообщила, что не имеет права селить гостей без предьявления оригинала паспорта. Селебрити выразил возмущение и потребовал немедленно связаться со старшим менеджером.Разбуженная посреди ночи "старшая" также отказалась помочь. Она лишь сообщила писателю, что он "толкает ее на нарушение закона". Знаменитости в итоге отказали в размещении. И не вернули со списанной с банковской карты оплаты за номер.
Писатель всерьез обиделся. И призвал через соцсеть своих подписчиков, друзей и многочисленных поставщиков продукции в свои предприятия игнорировать отель. И не селить туда своих гостей.
Руководство отеля извинилось перед гостем, сослалось на действующее законодательство. И предложило компенсировать оплаченную сумму бесплатной ночью в другую дату. После отказа селебрити от предложения и агрессивных нападок огромного количества его сторонников в соцсети гостиница отменила бронирование и сняла "заморозку" средств на карте гостя.
В своем посте писатель также припомнил гостинице, что по одному из его произведений в этом отеле даже снимали фильм. Обиженный селебрити настаивал, что гостиница не проявила должного уважение к нему как к постоянному гостю. Ведь он многократно останавливался в этом отеле. И не пошла ему на уступки - как медийной персоне.
СМИ мгновенно подхватили эту историю. И принялись собирать комментарии у профессионального сообщества. И у широкой аудитории.
Я узнал об этой истории от звонившего журналиста одного интернет-издания. "Как вы прокомментируете судьбу этого отеля? Неужели гостиница теперь закроется? За ночь ее рейтинг в Фейсбуке обвалился до минимального уровня," - тревожно спрашивал меня журналист.
"Что обвалилось? Где и у кого? Какой такой рейтинг Фейсбука?" - недоумевал я. Я взял паузу. Залез в Фейсбук и ознакомился с постом писателя. Затем отправил свой комментарий.
Я порекомендовал руководству отеля немедленно предоставить писателю номер в подарок. Или хотя бы ужин в ресторане. Но не в качестве компенсации. А в благодарность за пиар. Ведь пользователи соцсети обсуждают сразу обоих.
Любая ситуация - а тем более конфликт с медийной персоной - всегда пиар. Причем обеим сторонам. Публичный конфликт со звездой поднимает узнаваемость отеля. И расширяет аудиторию самой звезды. Не важны детали. Через два дня никто не вспомнит предмета спора. Обывателям важны лишь упоминания и ассоциации со звездными именами.
Даже смерть публичной персоны, как ни цинично это звучит, капитализирует бренд гостиницы. Загадочная смерть Есенина в гостинице «Англетер» в Петербурге - тому подтверждение. Точные причины смерти поэта до сих неизвестны. Но это неважно. Гостинице «Англетер» этот исторический факт добавил флера. И навсегда вписал имя поэта в его историю.
В недавней странной истории с ограблением в номере парижского отеля американской дивы Ким Кардашьян скоро появится первый выгодоприобретатель. Им в первую очередь окажется отель.Ведь уже сегодня номеров в этом небольшом отеле нет почти на год вперед.А в скором времени там непременно появится еще и Kim's room. С красивой легендой. И соответствующей стоимостью за проживания.
Но вернемся к нашей истории.
Упавший рейтинг московского отеля в Фейсбуке - это о чем? Такого рейтинга не существует. И соотвественно падать нечему. Всерьез обвалить рейтинги любой гостиницы могут лишь систематические плохие отзывы и низкие оценки реальных (а не выдуманных) гостей на двух основных мировых площадках-агрегаторах отзывов - booking и tripadvisor.
Организовать искусственную кампанию по дискредитации отеля на этих площадках практически невозможно. А если и задаться такой целью, то наказание будет стоить заказчику больших усилий и огромных средств. В случае с booking только прожившие (не забронированные) гости получают возможность отвечать на анкету-опросник, высланную по выезду гостя из отеля - на его личный почтовый ящик. Tripadvisor в последние годы в жесткой конкуренции с booking - как агрегатором отзывов - стал гораздо более сговорчив. И охотно предоставляет возможность гостиницам не только отвечать на отзывы гостей. Но и требовать от портала удалять комментарии не существующих или подозрительных гостей. Или явно заказные комментарии.
Теперь - к сути самого спора.
Отель прав. Миграционное законодательство в России в настоящий момент слишком строгое. По сути - оно репрессивное. Штрафы ФМС достигают 800 тысяч (!) рублей за каждое нарушение. Регистрация каждого гостя (и даже спутников гостя) обязательна по предъявлению оригиналов документов. Сканы и ксерокопии не допускаются. В случае выявленного (или даже спровоцированного самой ФМС) нарушения гостиница рискует получить не только бешеный штраф. Но и быть исключенной из агентов ФМС по регистрации постояльцев. А это равносильно прекращению деятельности гостиницы.
В эпоху цифрового обмена информацией любое нарушение во время проверки ФМС вылезает наружу за секунды.В страхе перед постоянными проверками ФМС руководители и даже собственники большинства гостиниц вводят строжайшие меры контроля за действиями персонала. И под угрозой штрафов и увольнений обязывают сотрудников действовать строго по правилам и процедурам, принятым в конкретном отеле.
Любые исключения или отступления от них возможны лишь с санкции управляющего или собственника гостиницы. Ведь это их риски - причем персональные. И только они способны их трезво оценить. Руководители, не персонал!
Многие сторонники и друзья писателя осудили гостиницу за плохой сервис, отсутствие клиентоориентированности и гибкости. И даже в человеконенавистничестве. "Ведь гостя оставили на улице", - писали многие. Но сервис заканчивается там, где нарушается закон. Или слишком высоки риски для предприятия.
Авиакомпания легко предоставит постоянному пассажиру место в бизнес-классе вместо экономического. Накормит и напоит дорогим алкоголем. И даже пришлет к дому пассажира личного водителя. Но не пустит его в самолет без посадочного талона и паспорта. Риски слишком велики. А последствия непредсказуемы.
Ресторан подарит бутылку хорошего вина или угостит блюдом. Но откажется разливать или продавать в зале безакцизный или "левый" алкоголь по просьбе постоянного гостя. Отель легко повысит категорию любого номера до люкса. Или даже подарит ночи в отеле. Но не поселит своего постоянного гостя или иностранца без паспорта, визы или миграционной карты. Никогда.
Но и обиду селебрити можно и нужно понять. Он не в курсе всех нюансов и тонкостей гостиничного бизнеса. И, тем более, не знает строгих требований ФМС. Он и не обязан их знать. Как постоянный гость этой гостиницы (и как известная личность) он может рассчитывать на некоторые "особые" условия для себя. В конце концов, он их действительно заслужил.Но требовать их гость может только от управляющего. Или от собственника. От того, кто готов или может взять эти риски на себя.
В моем отеле подобные вопросы решаю только я. Причем лично. Ведь это мои персональные риски - как генерального менеджера. И как собственника. Только я могу подтвердить, что знаю этого гостя лично. Видел раньше оригинал его паспорта. И копия соответствует оригиналу. А в спорных ситуациях в любое время дня и ночи набрать номер телефона юриста. И найти компромиссное решение.
Могу разрешить селить без гарантии его банковской карты - так как знаю его много лет. И в его платежеспособности не сомневаюсь. А персонал - никогда! Задача администратора или менеджера в спорных ситуациях — срочно искать меня. И получить санкцию. А если не нашли - действовать строго по стандарту. И никак по-другому. В противном случае нарушитель будет депремирован. А в некоторых случаях - сразу уволен.
Ну, а пока всем сторонам, вероятно, стоит взять паузу в эмоциях. Постараться понять друг друга. Не обвинять, не поливать грязью. И наслаждаться удачным пиаром. А остальным путешествующим — проверить, с собой ли паспорт. Ну или на худой конец, визитка с телефоном управляющего. Или собственника любимого отеля.
