Впору ли гостиничному сообществу создавать открытые "черные списки" неадекватных гостей... Внезапный медиа-скандал потряс гостиничный рынок Москвы 19 октября. Известный писатель и бизнесмен Сергей Минаев публично обвинил бутик-отель Golden Apple в нежелании заселить его в номер без предъявления паспорта.
Обвинениями "звезда" не ограничилась: поклонники Минаева обрушили рейтинг отеля в сети Facebook. Вдобавок Сергей Минаев пригрозил скомпрометировать отель в глазах своих деловых партнеров – поставщиков вин. Редакция Hotelier.PRO провела экспресс-опрос столичных отельеров относительно столь странного скандала, возникшего практически на пустом месте.
История событий
Поздно вечером 18 октября Сергей Минаев опубликовал на своей странице в Facebook гневный пост, где, не стесняясь в выражениях, описал суть своих претензий к отельерам.
По словам писателя, вечером 18 октября он приехал в отель Golden Apple на улице Малая Дмитровка. Номер забронировала жена писателя, которая расплатилась его картой. Когда сотрудница ресепшн попросила Минаева предъявить паспорт, этого документа у него не оказалось. Минаев признает, что забыл паспорт, но утверждает, что в московских отелях этот документ у него не спрашивали достаточно давно, ограничиваясь "фото-версией" паспорта в смартфоне.
Однако, сотрудница отеля отказалась заселить писателя без паспорта, несмотря на то, что он останавливался в нем неоднократно, объяснив, что это требования закона. Аналогичный ответ Сергей Минаев получил и от менеджера отеля по телефону. В конечном итоге, по словам бизнесмена, его отказались заселить в отель и не вернули деньги.
Сергей Минаев признал, что сотрудники действовали по закону, но посчитал, что для него можно было сделать исключение:
Вы, безусловно, действовали по закону. Но, скажите мне – неужели оно того стоило? Неужели нельзя было сделать исключение?
Выставить на улицу прилично одетого человека с косметичкой подмышкой и свежей рубашкой в упаковке? (это был очень комичный вид). Я был похож на террориста? Лицо с криминальными наклонностями? Вы не знали кто я? (не в смысле я тут звезда, а в смысле – вы, правда не смогли сами удостоверить мою личность по фотографии моего паспорта в моем телефоне, картинке в телевизоре или интернете?) Неужели существует такая инстанция в Москве, которая оштрафует вас за Сергея Минаева, спящего в номере без документов?
Бизнесмена не удовлетворило письмо из отеля, где ему предлагалось заселиться в другую дату. Далее события развивались стремительно. Не ограничившись нецензурными эпитетами в адрес персонала, писатель обрушил на "провинившийся отель" более серьезные кары, донеся свою позицию до 120 тыс. своих подписчиков в Facebook и до полумиллиона подписчиков в Twitter. Эта тактика оказалось весьма эффективной.
За сутки подписчики писателя на Facebook понизили рейтинг отеля с 5* до 2*, забрасывая отель гневными комментариями, в том числе с требованиями заменить персонал. Более того, по словам бизнесмена, он разослал письмо своим поставщикам вин (54 компании) с рекомендацией никогда не селить в Golden Apple своих сотрудников во время командировок в столицу. Такая мера, по мнению Сергея Минаева, лишит отель порядка 10 тыс. евро дополнительного дохода в год.
По мнению многих отельеров, опрошенных редакцией Hotelier.PRO, "медиа-агрессия" в адрес московского отеля вполне может классифицироваться как заказная, и более того, быть частью PR-компании самого бизнесмена. Не секрет, что Сергей Минаев, будучи совладельцем ресторанной сети "Хлеб и вино", сам так или иначе является участником гостинично-ресторанного бизнеса. Более того, в последнее время он активно продвигает себя как эксперт ресторанного бизнеса, участвуя в отраслевых мероприятиях.
Впрочем, даже если столь яркая публичная активность Сергея Минаева носит абсолютно спонтанный характер, было бы интересно получить реакцию руководства ФРиО на действия одного из субъектов Федерации рестораторов и отельеров. Ведь, по факту, получается, что "случай Сергея Минаева" – это не конфликт гостя с отелем, а медиа-война (пусть и спонтанная) между представителями одной и той же индустрии HoReCa. Способствуют ли такие истории сплочению профессионального сообщества? Большой вопрос...
Официальный комментарий бутик-отеля Golden Apple:
Уважаемые гости, партнеры, коллеги и подписчики!
Так как наш ответ Сергею Минаеву затерялся в бесконечных комментариях к его посту, размещенному вчера вечером, мы хотели бы дать свой собственный комментарий и разместить его на своей странице.
Мы от каждого нашего сотрудника благодарим всех вас за неравнодушие и поддержку, несогласных же – благодарим за их мнение, которое мы, безусловно, уважаем.
Мы действительно искренне сожалеем, что не смогли сделать исключение для г-на Минаева. Но предъявление паспорта при заселении гостя в отель строго обязательно. Этого требует закон. Мы его соблюдаем и намерены всегда его соблюдать. За поселение без физического присутствия паспорта штраф составляет 800 000 рублей, и никакого исключения, к большому сожалению, для отеля не сделают.
Также в связи с напряженной ситуацией в мире, мы по максимуму обеспечиваем безопасность наших постояльцев. Мы гарантируем, что у нас никто не проживает в номере без предъявлении соответствующего документа.
Что касается комментария относительно работы сотрудника стойки приема и размещения, было проведено внутреннее расследование и изучен материал с видеокамер. Сотрудник отеля вел себя абсолютно корректно, несмотря на психологическое давление со стороны гостя. Все наши сотрудники – профессионалы своего дела, любящие свою работу и Людей, всегда готовые прийти на помощь гостю, если это в наших силах.
Ранее Сергей Минаев останавливался в Golden Apple (информация, которую г-н Минаев самостоятельно разместил на своей странице) и мы будем надеяться, что он все же останется нашим гостем в будущем. Показывая нашим клиентам, отель мы всегда упоминаем и гордимся тем, что именно у нас снимали эпизод фильма "Духless" по его одноименному произведению.
Бутик-отель Golden Apple, по отзывам наших многочисленных гостей, уже давно стал для них вторым домом. Ежедневно и ежечасно мы работаем, чтобы постояльцам было уютно и комфортно у нас проживать. Мы делаем все возможное, чтобы оказываемые услуги соответствовали звездности нашего бутик-отеля и впредь.
Возможность ставить оценки отелю и оставлять комментарии продолжает быть доступной для всех.
С уважением,
Бутик-отель Golden Apple
Комментарии отельеров
Ада Егорова, генеральный менеджер, Combo Accor Hotels Moscow Paveletskaya Bakhrushina:
Я считаю, что мы должны четко соблюдать требования законодательства. Да, мы можем научить наших сотрудников грамотно и максимально вежливо вести диалог с гостем, но если гость агрессивный, не настроен на законное разрешение ситуации и шантажирует отель испорченной репутацией, то любые слова сотрудников он может потом перевернуть и трактовать в удобном для себя свете.
На мой взгляд, есть только один выход – все отели должны соблюдать закон! Тогда не будет гостей, которые ждут от нас исключений, только потому, что другие отельеры были более "гостеприимными".
Алексей Акиндинов, генеральный менеджер по Московскому региону, AzimutHotels:
Таких гостей, увы, много, что здесь можно комментировать? Если вести себя прилично и уважительно, то москвичу можно заселиться по водительским правам. Из контекста видно, что он выставляет себя белым и пушистым, но по его лексикону и манерам можно сделать вывод, что вероятно он сам скандалил, чем и вызвал такую реакцию. Любопытно было бы посмотреть записи камер наблюдения. На месте отеля я бы посмотрел камеры и если он вел себя плохо, то надо сделать публичное заявление, что он провокатор.
Юнис Теймурханлы, владелец отеля "Гельвеция:
Любая ситуация, а тем более, конфликт с медийной персоной – это всегда пиар, причем обеим сторонам. Мы ведь сейчас обсуждаем обоих.)) Публичный конфликт со звездой только поднимает узнаваемость отеля. Не важны детали. Через два дня никто не вспомнит предмета спора. Важны упоминания. Даже смерть публичной персоны, как ни цинично это звучит – капитализирует бренд. Вспомните Есенина и "Англетер".
Детали никому не интересны. А рейтинг в ФБ – это только ФБ. По сути спора, персонал гостиницы – прав. Миграционное законодательство в настоящий момент слишком строгое. По сути – оно репрессивное. А штрафы за нарушения – безумные. Никто не хочет рисковать.
Ирина Соколова, генеральный менеджер Ribera Resort&Spa, Альянс отельеров "U PRO":
Я сама начинала с позиции администратора ресепшн и не понаслышке знаю сколько сложных и провокационных случаев может быть. В каждой сфере существует ряд фундаментальных правил, которые являются основоположниками безопасности. Отказ в размещении гостю без предоставления документов удостоверяющих личность, одно из них.
Не стоит забывать, что это правило для всех, вне зависимости статуса и ранга гостя. Другой вопрос о компетентности сотрудника, чтобы такие проблемы были локализованы и погашены внутри отеля. Здесь и нужно задуматься, как раз о лояльности и предоставлению гостю вариантов для разрешения проблемы. Мы живем в то время, когда скан документа можно отправить/получить в любой точке мира.
Эдуард Шалоносов, юрист, эксперт Hotelier.PRO:
Относительно произошедшего случая в Отеле Golden Apple могу пояснить с позиции юриста-эксперта. Возникший спор, как показала проверка материалов, написанных от имени автора поста Сергея Минаева, подлежит защите в суде на основании положений статей 150, 152 Гражданского кодекса Российской Федерации, с учетом положений пункта 7 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 24.02.2005 № 3 "О судебной практике по делам о защите чести и достоинства граждан, а также деловой репутации граждан и юридических лиц", положений статьи 10 Конвенции о защите прав человека и основных свобод, статьи 29 Конституции Российской Федерации.
При этом позиция Отеля о том, что деловая репутация подверглась необоснованному наговору, подпадает под случай нарушение деловой репутации лицом, чьи права Отель не нарушал.
Собственно, от имени редакции остается только отметить, что, возможно, эта ситуация все же сподвигнет отельеров сформировать некий общий открытый "черный список" неадекватных гостей, заселение которых очевидным образом может создавать проблемы. Вряд ли медиа-персона могла бы без последствий устроить скандал в аэропорту, попытавшись прорваться на борт самолета без паспорта... И, кстати, в любом сетевом международном отеле по этому вопросу даже не было бы разговоров, нет паспорта - нет заселения.
И всех, кто понимает ситуацию, приглашаем помочь отелю восстановить рейтинг на FB посредством проставления оценки по ссылке здесь: https://www.facebook.com/goldenappleboutiquehotel/reviews/
Всем, кого интересует вопрос возврата денег г-ну Минаеву!
Деньги сняты с карты гостя не были, была проведена стандартная процедура преавторизации (заморозка суммы в качестве гарантии). Несмотря на то, что отель вправе удержать средства как штраф за незаезд не по вине отеля, мы сделали исключение для нашего гостя и разблокировали преавторизованную сумму в полном объеме.
С уважением, Бутик-отель Golden Apple
К сожалению, пост в Facebook о ситуации вокруг отеля Golden Apple был удален в 18-20 19 октября из группы Russaian Hotels Talks по соображениям собственного пиара - организации под названием Независимый Гостиничный Альянс. Это еще раз показывает сегментированность индустрии гостеприимства, многие представители которой не то, что не понимают важность мобилизации отрасли для решения значимых для нее проблем, а просто декларируют собственную "ответственность"... и во многом за деньги поставщиков индустрии...
