Гостиничный комплекс столицы проходит сложный этап трансформации в новых экономических условиях. Активное участие в этом процессе на всех уровнях принимают столичные власти.
О ходе классификации столичных средств размещения, процессах внешней и внутренней стандартизации бизнес-процессов, экономических стимулах и юридических санкциях, трендах и перспективах въездного турпотока в эксклюзивном интервью Hotelier.PRO рассказал первый заместитель руководителя Департамента национальной политики, межрегиональных связей и туризма города Москвы Сергей Шпилько.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Сергей Павлович, спасибо, что смогли выбрать для нас время! Давайте начнем с вопроса, который сегодня беспокоит всех. Сейчас активно обсуждаются или уже происходят перемены в законодательстве, в бизнес-процессах, далеко не все отельеры понимают происходящее, возникает много вопросов. Что же происходит с классификацией гостиниц, с профессиональными стандартами, с профессиональным обучением, со стандартами качества?
Сергей Шпилько / Департамент национальной политики, межрегиональных связей и туризма города Москвы: Вы правы в том отношении, что стандартизацию как одну из основ качественного сервиса, никто не отменял. И развивается этот процесс у нас сейчас достаточно динамично – в нескольких направлениях. С одной стороны, это революция госрегулирования, с другой стороны – в рамках бизнес-процессов.
Если говорить о госрегулировании, то это, в первую очередь, государственная классификация средств размещения. Она, в соответствии с ФЗ № 108 о подготовке чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года и Кубка конфедераций 2017 года, становится с 1 июля обязательной для всех коллективных средств размещения на территории всех городов, где будут проходить матчи чемпионата мира по футболу. В том числе это касается Москвы, где пройдет больше всего таких матчей.
В настоящий момент у нас прошли классификацию 309 объектов размещения, на долю которых приходится более 70% всего номерного фонда. Относительно тех объектов, которые находятся в нежилых зданиях, – классифицировано 80% номерного фонда, потому что в первую очередь классификация проходит именно там.
В Москве аккредитованы 15 организаций, имеющих право на проведение классификации. Мы специально провели процедуру аккредитации таким образом, чтоб их было много, чтобы хватало экспертов, чтобы между ними была конкуренция, в том числе, очень и жесткая ценовая. Именно поэтому цены на услуги классификации в Москве одни из самых низких в стране. Сейчас эта услуга вполне доступна, есть, между кем выбрать, список организаций размещен на нашем портале, доведен до всех гостиниц и аналогичных средств размещения Москвы.
Несмотря на то, что вне зоны классификации остается сравнительно небольшая часть номерного фонда, но она приходится на очень большое количество объектов, прежде всего, маломестных. Это мини-отели с номерным фондом меньше 30-50 номеров и хостелы. Мы пока, в основном, ведем работу по классификации хостелов, расположенных в нежилом фонде – это порядка 118 объектов. Еще порядка 50 объектов расположено в жилом фонде, но это, как правило, нежилые помещения с отдельным входом. Если говорить про эти 118 объектов, то около половины из них либо уже прошли классификацию, либо заключили соглашение с органами классификации.
Не буду долго останавливаться на этом процессе. Он непростой, но я могу сказать, что мы движемся в рамках установленного графика. Однако не хотелось бы, чтобы в отношении объектов малой вместимости все это превращалось в "штурмовщину".
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Получается, что созданы все условия для прохождения классификации в срок: низкие цены, большое количество классификаторов, т.е. "узкого горлышка" не получается. Почему же тогда небольшие гостиницы не проходят классификацию? Что ждет тех, кто не успеет пройти ее в срок? И какие возможности дает классификация тем объектам, которые ее уже прошли?
Сергей Шпилько / Департамент национальной политики, межрегиональных связей и туризма города Москвы: Речь не только о гостиницах малой вместимости, немного, но есть и гостиницы с номерным фондом более 50 номеров, которые слабо рефлектируют по поводу требований законодательства не только в отношении классификации.
Все эти объекты после 1 июля 2016 года фактически оказываются вне закона. Дальше в отношении них будут применяться соответствующие санкции, начиная от штрафных – и к физическим, и к юридическим лицам. Штрафы сейчас небольшие – 50 тысяч рублей, но несколько таких штрафных процедур и дело может закончиться приостановкой работы гостиниц.
Кроме того, мы обратились в Министерство культуры, предложив многократно увеличить штрафные санкции за работу без категории, полученной в процессе классификации. Считаем, что это правильно: не должно быть так, что одни честно выполняют требования закона, а другие нагло манкируют этим процессом.
Что касается небольших гостиниц и хостелов, то они хуже знают требования действующего законодательства. За эти годы, пока мы ведем работу по классификации, мы уже сто раз доводили до них необходимую информацию, провели десятки совещаний. Только что, вчера, у нас прошло совещание в префектуре ЦАО, на долю которого приходится больше всего гостиничного комплекса столицы, – с участием правоохранительных органов, ФСБ, МЧС, ГУВД столицы.
Списки объектов размещения, которые не прошли классификацию, сейчас выверяются, в том числе, с участием управ. Помимо этого, мы много раз информировали такие объекты всеми возможными способами: и телефоном, и письменно, и через электронные рассылки. И сейчас управы до каждого объекта размещения доводят эту информацию под роспись, письмами.
До 10 июля 2016 года, все списки объектов размещения, которые не пройдут к этому времени классификацию, мы передадим в контрольно-надзорные органы, включая и Роспотребнадзор, и УФМС, ГУВД – вплоть до прокуратуры.
Поскольку речь идет о подготовке к чемпионату мира по футболу, мы постараемся вынести этот вопрос на уровень межведомственной комиссии, которая у нас работает по подготовке к ЧМ-2018, на уровень прокуратуры города Москвы, может быть, на антитеррористическую комиссию, со всеми вытекающими отсюда последствиями, в плане проверок, чтобы призвать коллег к порядку, к исполнению законодательства Москвы.
Не хотите классифицироваться – уходите с рынка, это наша абсолютно принципиальная позиция.
Честно говоря, некоторое время назад я сам был не то чтобы противником обязательной классификации, но у меня вызывала сомнение эффективность этой процедуры с точки зрения конечных результатов для бизнеса и потребителя. Сейчас, хотя я вижу недостатки существующей системы классификации, я полагаю, что это очень важный и совершенно необходимый для нас процесс. Не случайно эта система классификации, по всей видимости, будет распространена на территорию всей Российской Федерации, поскольку, все-таки, у нас гостиничный рынок довольно молодой. Процессы эти развивались в 90-е и нулевые годы в значительной степени стихийно, поэтому вопросов по сервису, по безопасности встает немало.
Так или иначе, процесс классификации заставляет гостиницы прийти к определенному стандарту, при всех, может быть, отдельных недостатках системы классификации, которые постепенно устраняются. Я считаю, что уже была проделана очень большая работа по повышению качества и состояния гостиничного фонда столицы.
Классификация начинает работать и как механизм экономического регулирования. Не секрет, что одним из наиболее сложных вопросов для гостиничного комплекса страны в настоящий момент является инфляция издержек, и одним из ее факторов являются изменения, которые происходят в области налогообложения, в том числе – перехода на кадастровую оценку налогов на землю, имущество.
В частности, по Москве – это вопрос введения новых механизмов формирования налога на имущество. И когда в прошлом году должны были быть внесены изменения в Закон города Москвы № 64 о налоге на имущество организаций, то по некоторым крупным объектам ставки резко увеличивались – от 17 миллионов до 110 миллионов рублей в год.
Тогда город пошел навстречу бизнесу и был введен коэффициент 2 относительно площади номерного фонда, расположенной в принадлежащем налогоплательщику здании. То есть, площадь номерного фонда увеличивалась на два и ставка обнулялась. Для многих крупных гостиниц это означало кратное уменьшение налога, а некоторых, по сути, совсем выводило из-под налогообложения. Но это требование распространялось только на гостиницы, которые прошли классификацию.
Такая связка качества обслуживания со ставкой налога, такие прогрессивные механизмы должны развиваться и дальше.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Классификация средств размещения – это только часть того процесса, как государство регулирует гостиничный рынок. Стандарты образовательные – это одна история, стандарты сервиса – другая. Как это все работает, есть какая-то общая схема?
Сергей Шпилько / Департамент национальной политики, межрегиональных связей и туризма города Москвы: Есть образовательные стандарты, которыми, в частности, занимается рабочая комиссия при Ростуризме. Они постоянно совершенствуются, хотя есть немало вопросов, например, по требованиям к самим составам дисциплин. Профессиональные стандарты разрабатываются, они, скажем так, сейчас существуют не по всем специальностям, это, безусловно, прерогатива федеральных регуляторов рынка и в равной степени самого рынка.
В качестве примера могу привести такой факт: в прошлом году Минтрудом принят профессиональный стандарт гидов-переводчиков и экскурсоводов, и это продвигалось Ассоциацией гидов-переводчиков, экскурсоводов и турменеджеров, с которой, в том числе, наш департамент довольно тесно взаимодействует.
Здесь много зависит и от самого бизнеса, и от инициатив соответствующих предпринимательских объединений. Я, например, знаю, что ФРиО провела большую работу в плане формирования профессиональных стандартов для работников ресторанного хозяйства.
Работы еще предстоит достаточно много, но я бы не сводил все к вопросам государственного регулирования и стандартизации. В этой сфере много различных требований – СНИПы, САНПИНы, пожарные правила безопасности, те же паспорта безопасности в плане антитеррористических мероприятий и так далее. Сегодня объект размещения должен соответствовать очень большому количеству требований, которые предъявляет ему государство. Это требования, может быть, иногда избыточные, может быть, иногда в чем-то обременительные, но в основной своей массе – необходимые.
Должен быть какой-то общественный договор. Может быть гостиница расположена в цокольном этаже или не может, могут быть в ней номера без окон или не могут. Таких моментов накапливается много, и не только сама гостиница, но и город должен гарантировать определенные стандарты качества обслуживания и тем более безопасности.
Не меньшую, если не большую роль в этом вопросе играет добровольная стандартизация. В первую очередь, это развитие сетевого отель-менеджмента, поскольку в Москве сегодня уже представлено около 30 известных международных брендов. Число их все время увеличивается, доля гостиниц, которые входят в известные международные гостиничные цепочки, постоянно растет. И, конечно, там уже задаются совершенно четкие стандарты сервиса, причем, не только гостиничного.
У нас только что в мае прошлого года на территории Новой Москвы, за Троицком вошел в строй курорт "Красная Пахра". Это уже сетевой, по сути, СПА-отель, и я бы даже сказал, сетевой санаторий, во всяком случае, по медицинской составляющей. Это известная гостиничная сеть, которая специализируется на санаторном сервисе.
А про гостиницы я уже и не говорю: мини-отелей у нас сейчас много, все больше хостелов выходят в сети. В качестве примера можно привести хостел "Город", который развивается на территории московских вокзалов, и уже 4 хостела на вокзалах – это вполне солидные средства размещения.
Я не беру сейчас ISO 9000 и другие общеизвестные стандарты качества, поскольку, как правило, крупные, сетевые гостиницы так или иначе в эти системы входят. Очень важно, что начинают развиваться на добровольной основе различного рода системы аккредитации, стандартизации, построенные на определенных требованиях к стандарту качества обслуживания и ориентированные на конкретные клиентские группы.
У нас, например, с 2014 года начался процесс аккредитации гостиниц по системе для бизнес-клиентуры и организации конгрессного туризма. Сейчас больше 20 гостиниц прошли эту аккредитацию, осуществляет ее Ассоциация делового туризма, в соответствии с международными стандартами, требованиями к гостиницам бизнес-класса и гостинично-конгрессным комплексам.
Там требования самые различные, в первую очередь – интернет, качество мобильной связи, требования к оборудованию, рабочие столы в номерах, освещение, конференц-холлы, переговорные комнаты, много требований к бизнес-центру и так далее. Причем, интересно, что эта система больше ориентирована на работу с независимыми отелями, поскольку в сетевых, если они – бизнес-класса, все эти вопросы решаются в рамках их собственных стандартов.
Другой пример – мы сейчас только начинаем работу в этом направлении – требования к гостиницам с точки зрения доступности для лиц с ограниченными возможностями. В прошлом году мы провели обследование на основе международной методики MOBIDAT, более 200 объектов размещения и объектов туристского показа.
Сейчас Центр развития социально-культурного и познавательного туризма, который выполнял эту работу, – одна из нескольких структур, которые специализируется на развитии этой тематики – доступной среды во всем ее многообразии, в том числе, с точки зрения гостеприимства. И в этом направлении они работают, в том числе, и с нами, и с департаментом социальной защиты,.
Запускается процесс сертификации гостиниц на соответствие этим требованиям с размещением на международных интернет-ресурсах, посещаемых людьми с ограниченными возможностями здоровья. В Европе это больше 5% всей клиентской базы.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Очевидно, что Москва, с учетом всех этих требования становится более дружелюбна для туристов, которые сюда приезжают. Я так понимаю, что адаптация отелей под Сhina Friendly, Halal Friendly – тоже часть этой работы?
Сергей Шпилько / Департамент национальной политики, межрегиональных связей и туризма города Москвы: Да, это работа в направлении целевых клиентских групп. Мы сейчас находимся в периоде существенного изменения географии турпотока в силу различных причин, в том числе внешнеполитического характера, но я бы сказал, что первую скрипку здесь играют факторы объективного свойства.
Все-таки, в развивающихся странах идет активный процесс формирования среднего класса, который предъявляет изначально высокий спрос на путешествия, проходит ту школу туризма, которую в 90-е – нулевые проходили наши соотечественники, по очень похожим схемам.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: То есть, это не мы пошли в Азию, а Азия открыла для себя мир?
Сергей Шпилько / Департамент национальной политики, межрегиональных связей и туризма города Москвы: Это касается не только азиатов. Растут турпотоки из Северной Африки, Латинской и Центральной Америки. Растут они с точки зрения путешествий по всему миру, в том числе, к нам в Россию и в Москву, в частности. Но, конечно, история последних лет, включая всю эту историю с санкциями, очень массированной антирекламы России в зарубежных СМИ, в определенной степени влияет, добавляет, придает дополнительный импульс работе с новыми рынками. Я считаю, что нет худа без добра.
Понятно, что мы с китайским рынком работали и раньше, начинали работать и с индийским, и с иранским рынком. Но сложившаяся ситуация заставила нас действовать в этих и многих других направлениях, что, как мне кажется, дает очень заметный результат. У нас по Ирану, например, за прошлый год прирост 42% – это туристы, которые летят чартерами, довольно много тратят и останавливаются в очень приличных отелях.
Динамично растет Индия. Кстати, если говорить об арабских странах и Магриба – Иран, Ирак, Эмираты, Египет – рост на 25%. У нас появились туроператоры, которые специализируются по странам арабского мира. Среди учредителей, в том числе, представители этих стран, которые говорят, что да, в прошлом году они привезли больше тысячи туристов из Египта, Ливана – такие цифры уже более-менее ощутимые.
Те туроператоры, которые традиционно работают на прием, тоже фиксируют рост потоков из Ближнего Востока, из Юго-Восточной Азии, и из Таиланда – на 26%, Тайваня – на 24%, Китай – на 21% и так далее, вплоть до Индонезии, и Филиппин. Я уж не говорю по Корею, которая динамично росла в последнее время, в частности, безвизовый сегмент. Да, география меняется.
Когда говорят, что эти потоки заменяют европейские – это все временно. Да, было снижение по европейским рынкам, и по американскому. Не могу сказать, что эти потоки сейчас восстановились, но они конвертируются в отложенный спрос. Японские потоки уже практически восстановились. Этот спрос будет еще предъявлен на рынке в случае стабилизации политической общеэкономической обстановки. И под чемпионат мира, и вне зависимости от чемпионата.
Поэтому когда вернется спрос с традиционных рынков, встанет вопрос увеличения гостиничной базы, потому что, конечно, сейчас мы все эти годы решали вопрос повышения загрузки, прежде всего, летом, зимой, в выходные и праздничные дни.
Причем, траектория загрузки московских отелей – в первую очередь, бизнес-направление, понятно, осень-весна – традиционно период культурно-познавательной, рекреационной загрузки. Я не хочу сказать, что сейчас эта задача в полной мерее решена, но судя по продажам и на новый год, и летним продажам, особенно в июле-августе – ситуация существенно изменилась, да и по выходным дням тоже. Поэтому процессы изменения географии накладываются, и очень важно, что гостиницы идут навстречу этим процессам.
К программе Сhina Friendly в Москве присоединились уже 17 гостиниц: например, Националь, Crown Plaza, Best Western, SkyPoint Шереметьево, и другие – ряд ресторанов, ГУМ прошел, сейчас Шереметьево пройдет. Те требования, которые там предъявляются, я считаю, что не столь уж обременительны. Понятно, должен быть сотрудник с китайским языком – ну а как без него, если выработаете с китайским потоком? Навигация, информация, меню – какие-то блюда, завтраки, платежная система UnionPay – в общем, ничего сверхъестественного, а у гостей, которые приезжают в такую гостиницу, отношение уже другое, они чувствуют, что их ждали.
Показательно, что эта система была создана в Москве с помощью ассоциации "Мир без границ", а сейчас шагает по всей стране. А теперь главное управление по туризму КНР, в свою очередь, объявило о создании программы "Russian Friendly" – зеркальной по отношению к Сhina Friendly. Я знаю, какой непростой там процесс принятия решений, но уж если что решили, то все это, как правило, воплощается в жизнь.
"Halal Friendly" – тоже добровольная система, проект, согласованный с московским муфтиятом. Он остаточно подробно проработан, стандарт утвержден. Сейчас у нас пока 5 гостиниц прошли аккредитацию на соответствие требованиям halal – Метрополь, Azimut, Аэростар, Альфа и Царицыно – и два ресторана, сейчас проходят еще три.
Я бы не сказал, что это тоже какая-то сложная система. Это, прежде всего питание, не все конечно, но на завтраки должны быть организованы блюда, приготовленные в соответствии с требованием halal. Оборудование номерного фонда: Коран, молельный коврик и отсутствие алкоголя. Это опять-таки, не все номера. Еще раз говорю – ничего сверхсложного, но у людей этой культуры будет уже другое отношение к сервису. Мусульмане составляют сейчас огромную часть населения Земли, и это чрезвычайно растущий, динамичный сегмент мирового рынка.
Есть у нас гостиницы, где есть кошерный сервис, и их число тоже будет расти.
Очень хорошо, что этот процесс распространяется от гостиниц на предприятия общественного питания, на объекты туристского показа, транспортной инфраструктуры.
Еще один важный момент – это вопросы дальнейшей специализации по работе с детским и семейным контингентом, на который мы делаем особую ставку. Мне даже трудно сказать, какая другая мировая столица сегодня обладает таким колоссальным ресурсом объектов показа и сервисов для детей. Это и парки с обширными детскими программами. Это строящийся детский парк в Нагатинской пойме, Мастерславль, только что открывшийся Детский мир.
Где вы видели, чтобы бы в городе было 9-10 детских театров, филармоний, цирки, океанариумы, три зоопарка и так далее? Мы видим интерес с точки зрения детского группового туризма, мы видим, что очень динамично растет семейный спрос, что считаем очень важным аспектом.
За семью надо бороться, в условиях падения реальных доходов, на детях экономят в последнюю очередь, особенно, когда дело касается путешествий за здоровьем. Москва, кстати, является одним из основных направлений, куда люди едут лечиться – в стационары и не только. Это наиболее эластичные сегменты туристского рынка, я имею в виду спрос, и за них предстоит особая борьба. В этом направлении делается очень много, в том числе, и с точки зрения событийного туризма.
Если снова вернуться к теме стандартов, к тому с чего мы начали, то есть стандарты общепринятые, рекомендованные Всемирной туристской организацией, а это в том числе стандарты навигации. Вы помните, сколько было дискуссий о том, что нет туристической навигации? У нас сейчас уже более 3 тысяч указателей, они буквально на каждом углу. Постепенно выстраивается эта система и в метрополитене, на общественном транспорте и так далее.
Или, допустим, стандарты, подготовки гидов-экскурсоводов и переводчиков. В этом отношении можно сказать, что Москва – это один из немногих городов России, где в полном объеме сохранилось централизованная система подготовки, повышения квалификации, аттестации, аккредитации гидов-переводчиков и экскурсоводов.
При нашем департаменте существует экспертный совет. В феврале у нас 110 экскурсоводов сдали экзамены на аттестацию. Сам присутствовал на некоторых – очень трогательное и интересное зрелище; некоторые производят очень сильное впечатление.
В апреле-мае у нас еще 142 экскурсовода должны пройти через процедуру аттестации и сдать экзамены на экспертном совете. После этого они будут аккредитованы для работы в тех федеральных музеях, которые являются наиболее востребованными объектами туристского показа в столице – музеи Московского Кремля, Третьяковская галерея, Музей изобразительных искусств имени Пушкина.
В апреле 65 гидов у нас тоже пройдут эту процедуру. И затем раз в три года экскурсоводы проводят повышение квалификации, а гиды – раз в пять лет. В общей сложности в Москве работает около 2 тысяч аккредитованных гидов, экскурсоводов, причем, они работают на 25-25 иностранных языках.
Недавно у нас проходило очень интересное мероприятие – конгресс европейской федерации гидов-переводчиков. Съехались больше 200 человек – от Австралии до Канады. По условиям контракта, они должны были провести экскурсию на 3 языках. И ассоциация гидов-переводчиков провела для лучших гидов мира экскурсии по Москве на всех языках, которые были там представлены, вплоть до восточных.
Действительно, столица становится все более гостеприимной, и нам очень нужно работать с гостиницами напрямую. Мы в этом плане возлагаем немалые надежды, в том числе, на Hotelier.PRO, потому что есть очень много информации, которую нужно доводить на системной основе и до консьержа, и до менеджера отеля, и до отделов продаж и так далее.
Спасибо за возможность пообщаться с коллегами, будем более плотно сотрудничать – и с вами, и с московским гостиничным комплексом!
