В рамках круглого стола в «БалтИнфо» эксперты пытались разобраться, возможно ли выбрать надежного туроператора и не разочароваться в отдыхе. Выяснилось, что туристы бесправны и, зачастую, сами виноваты в том, что «попадаются на удочку» недобросовестных турфирм.
Туристы полностью бесправны
В общественную приемную Балтийской медиа-группы периодически поступают обращения граждан, связанные с тем, что туроператоры и турагентства не должным образом исполняют условия договора. Жалобы часто связаны с отменой турфирмой поездки и отказом возместить убытки. Нередки и случаи возникновения сложностей по причине того, что туристы предварительно не знакомятся с условиями договора или неправильно оценивают его условия. Например, по договору задаток денежных средств возврату не подлежит, но турист не учел этот пункт соглашения, и никакими судами вернуть деньги уже не получится.
По словам председателя Балтийской ассоциации защиты прав туристов Татьяны Касьяновой, в среднем за год поступает более тысячи обращений с жалобами от туристов. Около 80 % из их числа — от оставшихся без отпуска, 20 % - от недовольных некачественной услугой.
Как отметила Касьянова, усложняется ситуация из-за плохой работы закона «О защите прав потребителей» и правоохранительных органов. «Когда кто-то голодный в России крадет хлеб в булочной — это уголовное дело. А когда турфирма кладет себе в карман 10 миллионов — это у нас называется финансовым просчетом. Последний случай — это «Альфа Лайн» и более 400 пострадавших. Звонят в слезах, не зная, куда метаться. А метнуться, кроме как к нам, им некуда», - резюмировала Касьянова.
Как подчеркнула эксперт, на самостоятельные обращения в правоохранительные органы туристы получают отказ, мол «причин в возбуждении уголовного дела не найдено» . Пока суд да дело, исполнительный лист предъявлять оказывается уже некому. «Чтобы хоть как-то виновных привлечь к ответственности, приходится нам самим бегать в прокуратуру — заниматься не своим делом. Так, одно из дел было заведено по поводу турфимы «Мир без границ». Все знали, кто взял деньги, куда он с ними поехал и где сейчас живет, но уголовное дело было заведено на неустановленное лицо. К сожалению, все крупные случаи аналогичны. Наша полиция брать виноватых готова только в кино. Пока на законодательном уровне не будет жестких наказаний за подобные вещи, наши туристы будут полностью бесправны», - подчеркнула она.
«Когда речь идет о мошенничестве, должны работать правоохранительные органы. Но, как известно, жесткость законов в России компенсируется высокой долей их невыполнения», - согласен с ней координатор международных проектов Северо-Западного регионального отделения Российского Союза Туристской индустрии Олег Афрамеев.
За двумя зайцами погонишься...
В случаях оказания некачественных услуг виноваты зачастую сами туристы. По словам Касьяновой, 95% из них вообще не читают договора. Из тех 5%, которые читают, лишь 2% понимают его содержание, остальные 3% читают, но понять 8 листов договора и юридические термины не могут. Многие и вовсе подписывают договора, будучи уверенными, что клиент всегда прав. Это глубокое заблуждение.
Как правило, туристам рекомендуют обращаться в крупную фирму. Но это не панацея. «У нас есть маленькие турфирмы, где всего два стола, на стенах не висят дипломы, сидят две девочки, которые три года подряд честно отправляют туристов, знают своих клиентов. И в то же время, из тех фирм, которые за последнее время закрылись — целая сеть офисов «Мир без границ», три офиса «Альфа Лайн» и два офиса «Магазин хороших путевок». На сегодняшний день нет рекомендаций по выбору турфирмы, и в сложной юридической ситуации может оказаться любой наш турист», - подчеркнула Касьянова.
По мнению президента общества по защите прав потребителей Санкт-Петербурга Евгения Владимирова, чтобы хорошо отдохнуть, лучше самим организовать свое путешествие. «Никакой гарантии никто не предоставит. Даже если фирма хорошая, завтра она может обанкротиться. Всему виной человеческая глупость, невнимательность, жадность. Ну, как можно заключить договор на год вперед, заплатить 15 тысяч на двоих и рассчитывать, что вы полетите на Мальдивы, в четырехзвездочный отель? За эти деньги можно разве что под Тулу», - возмутился он.
Схожий пример привела и Татьяна Касьянова: «Когда «Магазин хороших путевок» стал продавать туры за 50% стоимости, мы обратились в антимонопольную службу. Нам пришли ответы, что торговать ниже себестоимости можно, то есть в этом даже не увидели создание финансовой пирамиды. С 90-х ничего не поменялось, люди продолжают лезть в пирамиды. Это сыр в мышеловке», - заявила она.
Финансовые и законодательные гарантии
Как правило, турфирма платит страховой компании и, в случае банкротства, страховщики покрывают убытки туристов. Но проблема в том, что между тем, когда эти непредвиденные ситуации случаются и тем, когда, наконец, будут выплачены деньги, проходит много времени. Сейчас же страховые суммы после случая с «Ланта-тур» были увеличены. А также, по словам Олега Афрамеева, не так давно у турфирм появились финансовые гарантии - новый механизм страхования.
«Сейчас, чтобы возместить убытки, нужно собрать со всех пострадавших заявления. Пришли к созданию специального фонда поддержки. В этот оперативный фонд каждый оператор должен будет внести по 100 тыс. рублей. Этот механизм скоро начнет применяться: не вылетел самолет, завтра будет оплачен другой самолет», - рассказал Афрамеев.
Однако, по его словам, эта методика хоть и хорошая, но туроператору нужно будет платить еще по 50 тыс на содержание аппарата фонда, что приведет к подорожанию путевки. Существует громадное количество мелких, но хороших турфирм, которые пытаются выжить в среде жесткой конкуренции, и такие суммы для них — серьезное финансовое бремя. Обычное страхование каждого выезжающего за рубеж, по его мнению, стало бы более разумным вариантом.
Но пока ситуация развивается так, считает Афрамеев, надо повышать грамотность туристов. «Может быть обязать турфирмы вкладывать в договора выдержки из закона «О защите прав потребителей». Да и сам договор можно сделать стандартным для всех турфирм», - предложил эксперт.
Проблема, по его мнению, не столь сложна. Просто нет политической воли, чтобы довести это дело до конца. Да и законодательная база часто входит в противоречие с реальной ситуацией. Как считает Афрамеев, чиновникам в этом плане следует ориентироваться на европейское законодательство или, к примеру, соответствующие законы Германии, 80% населения которой успешно путешествует.
