Уважаемые коллеги и партнеры! Туристическая отрасль одной из первых столкнулась с беспрецедентным кризисом из-за распространения коронавируса. Неопределенность развития событий добавляет еще больше тревоги за судьбы туриндустрии, финансовую устойчивость авиакомпаний, туроператоров, турагентств, за туристов, которые не смогли воспользоваться оплаченными турами.
Сегодня слова «мы в одной лодке» приобретают совершенно конкретный, всем понятный смысл. Те риски, которые затрагивают туроператоров, напрямую касаются всех участников туристического рынка. Еще никогда турагенты не были так заинтересованы в устойчивости и жизнеспособности туроператоров.
Совершенно очевидно, что именно сейчас нам необходимо вести доверительный и конструктивный диалог, формировать единый механизм взаимодействия. Создание единой для всех туроператоров системы гарантий по возврату денежных средств, переноса сроков поездки, депонирования полученных авансов позволит турагентам успокоить потребительский рынок и избежать массовых обращений в суды. И тем самым обеспечить стабильную работу туроператоров в период отмены действующих ограничений и восстановления турпотоков.
Комитет по турагентской деятельности РСТ выносит на рассмотрение туроператоров важные предложения, по которым надо договариваться максимально оперативно.
1. Призываем туроператоров согласованно и в кратчайшие сроки разработать единую форму гарантийного письма, которое турагентства будут предоставлять туристам по отмененным турам. В письме должна быть прописана оплаченная туристом сумма, сроки и порядок использования депонированных средств. Также необходимо указать, что депонированные средства остаются на счетах туроператоров, а не турагентств.
Предлагаем туроператорам полученные от турагентов суммы зафиксировать на своих депозитах в у.е. на день оплаты с выдачей турагенту соответствующего гарантийного документа единого образца.
2. В соответствии со ст. 9 закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» продвижение и реализация турпродукта осуществляется турагентом на основании договора, заключенного туроператором и турагентом. Турагент осуществляет продвижение и реализацию продукта по поручению туроператора. В связи с этим просим вас предлагать к заключению с турагентствами только агентские договоры.
Важно отметить, что работа агента по продвижение и реализацию турпродукта оплачивается оператором, подтверждение брони означает, что продукт уже «продвинут», большая часть работы агента проделана и может быть зафиксирована документально. Как следствие, мы считаем, что расходы туроператора в части вознаграждения турагенту возникли при подтверждении бронирования. В случае аннуляции тура по инициативе туриста должны признаваться фактически понесенные расходы (ФПР) оператора, следовательно справка о ФПР должна содержать, в том числе, вознаграждение агента вне зависимости от способа его удержания. В отчете агента необходимо указывать всю сумму комиссионного вознаграждения (агентской скидки) по туру.
3. Необходимо осуществить возвраты туристам, не согласным на депонирование средств по турам в четыре страны, которые Ростуризм официально не рекомендовал к посещению россиянами – Иран, Китай, Италия, Южная Корея, Иран. Тем более, что возмещение полной стоимости туров в таких случаях закреплено ст. 14 закона «Об основах туристской деятельности».
Мы понимаем, насколько вам тяжело, видим, что вы работаете на пределе, а иногда и за пределами финансовых возможностей. Однако иных вариантов отраслевой закон пока не предусматривает. Если нет возможности вернуть деньги, просим аргументированно и в письменном виде пояснить, по какой причине вы не можете выполнить обязательства, чтобы турагентства могли предоставить туристам информацию из первых рук.
К сожалению, когда клиенты по поводу возврата денег обращаются в колл-центры туроператоров, им зачастую дают информацию, не соответствующую действительности и отличающуюся от той, которую получают от тех же туроператоров турагенты.
4. Несмотря на закрытые границы, отсутствие международного воздушного сообщения и полную неопределенность с его возобновлением, турагентства получают от туроператоров требования внести денежные средства за частично оплаченные туры с вылетами, в частности, в мае и июне. Турагентства, в свою очередь, обязаны донести эту информацию до клиентов, и нетрудно себе представить, какая может последовать реакция. Не говоря уже о том, что турагентства в этом случае фактически вводят туристов в заблуждение.
Поскольку нет никаких предпосылок, что авиасообщение с другими странами откроется в ближайшие месяцы, просим туроператоров снять с неаннулированных туров крайние сроки оплат или установить срок за 5 дней до вылета. Помимо всего прочего, мы таким образом обезопасим клиентов от обязательных, но неправомерных расходов.
5. Предлагаем установить минимальное комиссионное вознаграждение турагентства в размере 10% от стоимости тура. В последние годы агентская комиссия снизилась до 7%, 5% и даже 4%. При этом порога рентабельности турагентский бизнес достигает, получая комиссионные не менее 7%, а ведь еще надо зарабатывать. Тем более что сегодня, чтобы удержать клиентов, турагентства вынуждены бесплатно проводить огромную работу – повторно подбирают и бронируют туры на новые сроки и часто другие направления, переоформляют существующие туры и т.д.
Давайте вместе обратим внимание на то, что на рынок со своим турпродуктом выходят банки (ВТБ, Сбербанк) и такие крупные поисковые системы, как Яндекс. Чтобы с ними конкурировать, туроператорам просто необходима лояльность турагентов.
Уважаемые коллеги, мы надеемся, что вы рассмотрите эти предложения,
исходя из принципов партнерства, взаимоуважения и учета интересов обеих сторон.
