1 августа объединённый колл-центр по работе с обращениями граждан Российской Федерации, выезжающих на отдых, и представителями туристского бизнес-сообщества, сформированный на базе Ассоциации «ТУРПОМОЩЬ», подвёл итоги 3-го месяца работы
В отчётный период динамика обращений демонстрирует разноплановость в потребностях аудитории. Интерес к «горячей линии» растёт, существенно увеличивается количество обращений. Так с 01.07.2019 по 31.07.2019 операторами объединённого колл-центра было принято и обработано 1073 вызова, что почти в два раза превышает период начала туристического сезона (май 2019), а также период пиковых нагрузок (конец июня 2019). Все звонки были профессионально обработаны операторами колл-центра, оказана консультативная помощь.
По итогам отчётного периода (июль 2019 года) зафиксирован сегментированный характер обращений, выявлено несколько наиболее востребованных аудиторных запросов, связанных, прежде всего, с потребительскими конфликтами (возврат авиабилетов, компенсации туров, задержка рейса, замена средства размещения, конфликт со средством размещения или туроператором/турагентом), с оформлением документов на въезд/выезд (ошибки при выдаче виз и оформлении билетов, согласие на выезд ребёнка, оформление приглашений для иностранных граждан), вопросы, требующие профессиональной юридической консультации (нарушение условий договора о реализации турпродукта, возврат средств при покупке неполного турпродукта, вопросы страхового возмещения).
Профессионалов рынка, прежде всего, интересуют вопросы организации взаимодействия со службами Федерального агентства по туризму в вопросах разного уровня (запись на личный приём, ответ на обращения, вопросы двустороннего сотрудничества, ФЦП, гранты, информационная система «электронная путевка»), а также вопросы включения/исключения/продления туроператоров в ЕФРТ.
Ежедневно на «горячую линию» поступают вопросы общего информирования российских граждан, выезжающих на отдых за рубеж (военные конфликты в регионе следования, политическая, эпидемиологическая, экологическая обстановка на популярных курортах Северной Африки и Юго-Восточной Азии).
Актуальной остаётся и навигация по реестрам Ассоциации «ТУРПОМОЩЬ» - проверка информации о деятельности туроператоров по выездному туризму, проверка турагентов в реестре, созданном на базе Объединения, что свидетельствует о повышении степени информированности аудитории о функционале «ТУРПОМОЩИ» и эффективности созданного ею механизма.
При этом зафиксирована и высокая эффективность выполненных задач, которую можно оценить конкретными показателями, такими, как минимальный процент потерянных вызовов - около 5% от общего количества (ночное время) и небольшой процент перенаправленных звонков: операторский состав в работе колл-центра играет основную роль, операторы выдают максимум информации о том, что необходимо в каждой из сложившихся или возможных ситуаций, что позволило увеличить процент обращений, в ходе которых вопрос туриста был решён сразу же. Таким образом, происходит не только информирование туристов, но и оперативное разрешение их проблем.
Проведённый анализ работы свидетельствует о необходимости продолжать работу по дальнейшему совершенствованию системы входящих обращений в интересах граждан и представителей отраслевого бизнеса.
.jpg)
