Маркетинговая компания Fractl сообщила результаты анализа 1,3 млн сообщений в соцсетях, посвященных работе ведущих мировых авиакомпаний
Американское маркетинговое агентство Fractl проанализировало 1,3 млн сообщений в ведущих соцсетях, посвященных работе 70 авиакомпаний мира, и выявило самые любимые и критикуемые из них, - сообщает пресс-служба агентства.
Согласно исследованию, наибольшей критике в соцсетях удостоились три американских перевозчика — два лоукостера Spirit Airlines и Fronter Airlines, а также крупнейшая авиакомпания мира по числу пассажиров American Airlines.
Кроме них в списке самых ненавистных оказались американская Delta, филиппинский Cebu Pacific, а также ланкийский перевозчик SriLankan Airlines, венгерский лоукостер Wizz Air и австралийский Jetstar Airways.
В противовес им больше всего положительных оценок от пассажиров получили Korean Air (Южная Корея), канадская чартерная авиакомпания Air North и немецкий туристический перевозчик TUI fly.
Также в списке авиакомпаний с самыми положительными отзывами оказались такие перевозчики, как TAP Portugal (Португалия), национальный перевозчик Франции Air France, сингапурский лоукостер Tiger Airways и британская чартерная авиакомпания Monarch Airlines. Замыкают десятку три национальных перевозчика - Icelandair (Исландия), TAROM (Румыния) и Air New Zealand (Новая Зеландия).
Исследование показало, что почти 80% твитов пассажиров о качестве услуг остается без ответа со стороны перевозчика. Но, тем не менее, некоторые авиакомпании стараются не оставлять без внимания замечания своих клиентов.
Быстрее всего пользователям в соцсетях отвечают представители мексиканской бюджетной авиакомпании Volaris — в среднем комментарий на твит появляется уже через 4 минуты 12 секунд. Второе место по скорости ответа занял американский лоукостер JetBlue (5 минут 36 секунд).
Замыкает тройку лидеров национальный перевозчик ОАЭ Etihad Airways — его пассажирам придется ждать ответ около 9 минут. Представители Kenya Airways и Virgin Atlantic ответят через 19 минут.
Впрочем, многим клиентам важен не стандартный ответ авиакомпании, а реальное участие в разрешении проблемы. Большинство же перевозчиков ограничиваются фразами «нам жаль, что доставили вам неудобство» или «примите наши извинения». Самые же «участливые» твиты оставляют сотрудники лоукостеров — австралийской Jetstar Airways, британской easyJet и американской Virgin America.
Согласно статистике, большинство жалоб пассажиров связано с задержкой или отменой рейсов (67 тыс. твитов в период с 20 ноября 2015 года по 9 января 2016 года), потерей багажа (16,2 тыс. твитов). В примерно пяти тысячах твитов пассажиры жаловались на неудобные кресла или на погоду. 14 490 сообщений содержали ненормативную лексику.
И все‑таки подавляющее большинство оставленных пассажирами твитов были положительными — почти 102 тыс. раз клиенты говорили перевозчикам «спасибо».
/TOURBUS.RU
