Настоящий профессионал и яркая личность. Так отзываются о ней коллеги по отрасли.
А ещё Полина Ефимова — человек с образным мышлением и очень интересным взглядом на жизнь, в том числе гостиничную. Сегодня она директор по продажам и маркетингу отеля «Коринтия Санкт-Петербург» 5* и… наша собеседница.
Мечта детства
— Полина, расскажите, как, когда и почему Вы пришли в индустрию гостеприимства?
— Не поверите, это было мечтой с самого детства. В Петербурге есть старейшая туристическая организация, расположенная в «золотом треугольнике», на Большой Конюшенной улице (бывшей Желябова). Когда мне было 6 лет, мои родители приехали туда за путёвкой в Крым и взяли меня с собой. Я почему-то запомнила красивые мраморные лестницы, какой-то особый, музейный запах деревянных панелей и ни с чем несравнимую атмосферу предпраздничной суеты, которая свойственна всем, кто планирует отпуск. Впечатление было настолько ярким, что зафиксировалось в голове на долгие годы. Смешно сказать — я до сих пор помню тот день и расчерченные на асфальте «классики» — сейчас это переходная зона, которая делит Большую Конюшенную пополам. Представьте, именно это заведение стало первым местом работы после окончания факультета «Туризма и Гостиничного хозяйства» в ИНЖЭКОНЕ (ныне СПбГЭУ).
Начало карьеры
— Как развивалась Ваша карьера в отрасли?
— Как мне кажется, вполне закономерно. Самый первый опыт был связан с обслуживанием отечественных проектов. За два года я «доросла» до руководителя отдела и захотела посмотреть на всё под другим углом, поэтому без раздумий перешла в крупную компанию, в те времена лидировавшую на рынке делового туризма — Reisebuero WELT. Безусловно, старожилы отрасли прекрасно помнят эту организацию. К слову — я не боялась, никогда, сделать шаг назад, сменила кресло руководителя на позицию рядового продажника, так как прекрасно понимала, что мне нужен опыт, которого у меня пока нет.
Спустя два года возглавила петербургский офис — стала директором филиала. Были такие проекты, как новая сцена Мариинского театра (мы везли в Россию всех архитекторов), «Евровидение», прием Верховного суда Испании и многое другое. Абсолютно другой опыт. Как будто новый виток и более серьёзный уровень. Тяжело, но безмерно интересно.
Акцент на продажах
— Как произошло, что Вы сконцентрировались на продажах и коммерческой стороне отельных проектов?
— Тоже не случайно. В какой-то момент мне стало любопытно, что происходит «по ту сторону баррикады». В то время я вынужденно жила в Москве и искала возможность вернуться в родной Петербург. Так получилось, что международный отельный бренд Rezidor переформатировал коммерческую структуру, начался процесс кластеризации — как раз в Питере. Тогда это были три объекта — «Рэдиссон Роял», «Прибалтийская» и «Пулковская». Меня пригласили руководить туристическим направлением сразу на такой вот объём.
— Страшно было?
— Конечно. Первые совещания стали адом — я не понимала ни слова. ADR, RevPar и прочие… о чём это всё? Однако всё очень быстро разложилось по полочкам. Начались крупные проекты, всё вдруг «взлетело». Добавились «Парк Инн Невский», «Рэдиссон Соня» и «Парк Инн Великий Новгород». Я даже сейчас считать не хочу, какой там был общий номерной фонд — на 6 отелей. А в 2013 году в Петербург пришёл Hilton с проектом «ЭкспоФорум». И следующие 10 лет прошли уже под его флагом.
Полина Ефимова о нештатных ситуациях
— Полина, чем Вас привлекают продажи?
— Это как живой организм. Я всегда говорю, что в нашей сфере ты встаёшь утром одним человеком — с определенным багажом знаний, накопленным на данный момент, а вечером, прожив целую новую жизнь в отеле, возвращаешься совершенно другим. И каждый раз думаешь, что уже ничего никогда не удивит, но нет. По-прежнему приходится решать вопросы и сталкиваться с чем-то, чего раньше никогда не делал. Например, снять с окна самоубийцу. Или успокоить рыдающую невесту.
Мне всегда везло на происшествия, события. Столько, сколько мне приходилось сталкиваться с внештатными ситуациями, не приходилось никому, наверное. Много раз слышала от друзей и знакомых, что мне по-хорошему пора писать книгу.
Секрет успеха
— В чем, на Ваш взгляд, секрет успешных продаж?
— Не продавать «в лоб». Когда-то давно меня сильно ругали за «человеческий» подход к клиентам. Дескать, не дружи. Нельзя. А спустя много лет Hilton выступил с неожиданным лозунгом «Emotional connection with customer». Они были пионерами, я — нет, потому что давным-давно так и работала.
Вы должны быть опорой для своего заказчика. Вам отдали — вы взяли и сделали. От и до. И Боже вас упаси спросить, зачем клиент к вам пришёл. Угощайте, разговаривайте, рассказывайте истории. Станьте кем-то своим. —
— И только?
— Тут есть ещё одна ловушка — не вздумайте даже начинать, если вы не любите людей. Вы должны быть искренними. Все мы видели «натянутые», искусственные улыбки людей в сервисе. Это чувствуется мгновенно. Отклик находит только что-то «настоящее».
Начните с понимания того, кто вы есть и можете ли вы вообще вытянуть колоссальное количество новых людей, обработку запросов и в целом — нон-стоп режим многозадачности.
График и ритм отельера
— Полина, скажите честно: какой график и ритм жизни, у человека, отвечающего за продажи?
— Честно? 25/8. Потому что очень часто вы являетесь единственным связующим звеном между клиентом и всей гостиничной «внутрянкой». Поставьте себя на его место, как бы вы себя чувствовали, если ваше единственное доверенное лицо вдруг перестало выходить на связь за день до мероприятия\заезда\свадьбы?
— Ваша карьера долгое время связана с топовыми и знаковыми проектами. Чем это объяснить?
— Потому что мне не интересно, когда всё просто (улыбается). Нужно постоянно расти, что-то делать, тащить в отель новое. Если говорить о последнем проекте — «Коринтия Санкт-Петербург», то здесь мне не хватило красоты. В том смысле, что отель является номером один в Петербурге по части организации деловых мероприятий. Учитывая номерной фонд и количество конференц-залов.
Я начала там свадебный проект с Мариной Беляевой, продюсером единственной в городе свадебной недели моды — «Главное платье». На протяжении года российские дизайнеры выставляли свои подвенечные наряды в отеле. Мы это начали с целью сломать представление о «Коринтии», как об исключительно бизнесовой площадке. Сюда же — проекты с бьюти-блоггерами, модные показы и прочее. Для меня это всё — и есть жизнь.
Полина Ефимова о специфике сегмента
— Можно ли говорить, что у работы в данном сегменте есть своя специфика? Если да, в чем она?
— Как уже сказала выше — понимать себя и любить людей. По-настоящему — такими, какие они есть. Искать подход к каждому. Вообще-то, надо быть хорошим психологом и уметь контролировать себя — это вот, прямо-таки, столпы, на которых вообще всё держится.
— Что для Вас отель?
— Место, где пишется история. Вы представьте, на минуту, сколько всего видят гостиничные стены… Встреч, расставаний, слез, счастья. Люди, которые приезжают со всех концов света, привозят с собой свою жизнь. На какое-то время она вплетается в жизнь города, в повседневность отельной жизни. Всё это влияет на вас, а вы влияете на них. Это невероятно заряжает, обогащает. Ни с чем несравнимое чувство сопричастности к чему-то масштабному. На ежедневной основе.
Две столицы
— Полина, в Вашей жизни два города занимают особое место: Петербург и Москва. Какие они в Ваших глазах?
— Тут много аналогий. Я, к примеру, очень люблю Стамбул.
Петербург — это Стамбул, Москва — это Анкара. Можно привести ещё пример из автомобильной тематики. Так, BMW, например, это бренд тех, кто хочет все успеть. А MERCEDES — для тех, кто уже всё сделал и никуда не спешит. Так вот Петербург — это MERCEDES (улыбается).
Не думаю, что я когда-то вернусь в Москву, хотя одно из мест навсегда останется в моем сердце — Hilton Ленинградская. Самый настоящий «островок» Ленинграда в Москве. Очень счастлива, что меня свела жизнь с этими прекрасными людьми.
Полина Ефимова о себе
— Без какого качества характера Вас невозможно представить?
— Назову ЭМОЦИОНАЛЬНОСТЬ. Иногда она мешает.
— А от чего никогда не откажетесь?
— От красоты. Стараюсь себя ею окружать по максимуму. Вплоть до того, что не буду ставить карандаш в некрасивый стакан, или резать бумагу обычными ножницами. У меня на этом особый пунктик.
— Полина, о чем попросите высшие силы, зная, что желание сбудется?
— Ничего необычного: чтобы мои родные и близкие были здоровы.
Фото hospitalityguide.ru
