Эффективность работы горячей линии МФЦ Санкт-Петербурга выросла благодаря внедрению цифровых технологий и инструментов бережливого управления.
Изменения реализованы в рамках национального проекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства» и программы Санкт-Петербурга «Эффективный регион». Голосовой помощник «Аврора» сегодня круглосуточно поддерживает до 250 диалогов одновременно, консультирует заявителей по государственным услугам, информирует о результатах предоставления услуг и помогает операторам контакт-центра.
Новым этапом развития сервиса стала автоматизация обработки обращений, поступающих в нерабочее время. Теперь «Аврора» самостоятельно перезванивает заявителям после начала рабочего дня, помогает оформить, изменить или отменить предварительную запись, а при необходимости переводит звонок на специалиста. Это позволило ускорить обработку обращений, снизить нагрузку на сотрудников и сделать получение консультаций более удобным для граждан. Были исключены неактуальные обратные звонки, а ожидание ответа оператора значительно уменьшилось.
Результаты проекта были представлены на заседании межрегиональной рабочей группы «Бережливое ускоренное развитие» Мастерской управления «Сенеж». Решение может быть тиражировано в других регионах России и использоваться в организациях с высокой нагрузкой на контакт-центры, способствуя повышению качества государственных сервисов без увеличения кадровых ресурсов.
Источник Медиацентр Санкт-Петербурга
