Теневой бизнес и другие причины тотального овербукинга
Санкт-Петербург не справляется с объёмами турпотока, который хлынул на город летом-2016. Всё и вся в дефиците: гиды, автобусы, квоты на вход в музеи... А главная проблема в том, что не хватает мест в гостиницах. По словам туроператоров, отельеры зачастую отказывают клиентам турфирм в предоставлении номеров, забронированных и оплаченных за много месяцев до заезда.
Факты овербукинга зафиксированы и в Москве, но в Северной столице проблема приобрела угрожающие масштабы.
Туристическому имиджу Санкт-Петербурга и всей России наносится огромный ущерб. В чём причины и что с этим делать?
Kick-off и Хиросима
Вот парадокс: в отелях эконом-класса ситуация более-менее стабильная, скандалы происходят в дорогих брендовых гостиницах, хотя от них можно было бы ожидать трепетного отношения к собственной репутации.
«В июне у нас был только один случай овербукинга – не удалось заселить школьную группу в гостиницу 3*, пришлось искать альтернативный вариант размещения», – говорит Михаил Романов, гендиректор экскурсионной турфирмы «Орфей».
Совсем иначе комментирует события Марина Левченко, руководитель «Тари Тур»: «Это не сезон, а просто Хиросима и Нагасаки! Вот буквально 29 июня нашей группе туристов из Индонезии отказал в размещении пятизвёздочный сетевой отель. Номера были забронированы год назад и полностью оплачены. А недавно в такой же ситуации оказались гости из Израиля – 30 человек. Каким-то чудом пока удаётся находить для них другие гостиницы, но что будет в пик сезона – в июле-августе?..»
Отельеры не церемонятся даже с таким партнёром, как «Интурист Thomas Cook». «В этом сезоне мы работаем в чрезвычайном режиме, – говорит Леонид Мармер, гендиректор компании. – В моду входит слово kick-off – это когда представители гостиничного бизнеса в последнюю минуту ставят туроператоров перед фактом овербукинга и, по сути, «выбрасывают» заранее подтверждённые туристические группы на улицу. То один отель, то другой заявляют: извините, мы перепродались, ищите замену. То, что удаётся сейчас найти в качестве альтернативы, обычно бывает неадекватно по качеству и дороже по цене».
За длинным рублём
Почему возник этот хаос? Многие эксперты склоняются к мнению, что отельеры просто не ожидали такого ажиотажного спроса и перебронировались на 140 %. То есть сбой в логистике, неверный прогноз. «Кроме того, в июне проходил Международный экономический форум, в Петербург приезжали многочисленные зарубежные делегации, и гостиницам приходилось изыскивать для них места «по звонку» от высокопоставленных лиц, отказать было невозможно», – предполагает Михаил Романов.
Но есть и другое мнение: отельеры гонятся за длинным живым рублём. Существует теневой туристический рынок. Предприниматели из Китая и Ирана обращаются напрямую к управляющим гостиниц, и те по более высоким ценам перепродают им комнаты, ранее уже законтрактированные российскими принимающими компаниями. В итоге отельеры жертвуют платежеспособными гостями из Франции, Гонконга, Японии, хотя они бронируют размещение с большой глубиной и обычно оставляют в Петербурге довольно много денег, – и всё ради last munute клиентуры, которая готова чуть переплатить за размещение в условиях дефицита, но на всём остальном обычно экономит. Кроме того, есть поток заявок, поступающих через интернет-агрегаторы, и с прямого клиента тоже можно взять больше, чем с оптовых заказчиков. Вот что заставляет отельеров нарушать контракты с проверенными отечественными партнёрами.
За державу обидно
Туристы, которые попали на овербукинг, конечно же, предъявляют претензии. В качестве компенсации туроператоры предлагают гостям бесплатные ужины, речные прогулки с шампанским, прочие увеселения – на что только хватает фантазии. Но вероятность судебных исков всё равно остаётся.
Сезон только набирает обороты, в июле-августе проблема может усугубиться. Что предпринять? Призвать отельеров к юридической ответственности за серийные нарушения контрактов?
Туроператоры пока не хотят обострять отношений. В частности, «Интурист Thomas Cook» планирует для начала подключить административный ресурс. «Будем обсуждать ситуацию с федеральными властями, городскими туристическими администрациями как в Санкт-Петербурге, так и в Москве, – заявляет Леонид Мармер. – Я рассчитываю на понимание и содействие».
